Bullets

8:30

Llego dormido, como siempre. Actualizo un par de archivos y echo un vistazo al informe sobre el que gira la reunión de dentro de un rato. No esta mal, pero me doy cuenta que me he dejado algo importante. Todo son números y opiniones, al fin y al cabo.

Me sobra tiempo.

9:25

Llega mi jefa y me pregunta si he tenido en cuenta que al informe le falta algo importante.

9:35

El jefe de proyecto del callcenter se acerca a nuestra zona:

- Habéis preparado algún reporte o algo?

(No, os reunimos para representar nuestro último montaje de west side story)

- Claro. Tu llevas algo preparado?

- ¿Algo de qué?

- Déjalo.

10:05

Entramos en la sala de reuniones. El otro equipo, además del project manager está compuesto por una mujer que dice ser responsable de calidad de la empresa y el jefe de ambos.

En nuestro equipo, el director de servicios, mi jefa, un compañero que trata temas con el callcenter y yo.

Nuestro director empieza a hablar y no se calla hasta pasado un buen rato.

- Hemos estado haciendo una evaluación de la calidad de la atención que estáis ofreciendo y hemos detectado que no tiene el nivel mínimo que podríamos exigir. Hay errores graves tanto en el trato al cliente como en los procedimientos y por eso hemos convocado esta reunión, ya que no podemos continuar así. Santiago ha elaborado un informe detallado de...

Sigue hablando, pero al escuchar mi nombre desconecto. Sí Santiago lo ha preparado, Santiago tendrá que presentarlo, pienso.

- ..... y para no alargar más la introducción de cedo la palabra a Santiago para que os explique los resultados.

Genial.

En el poco tiempo que he tenido para pensar como planteo mi exposición, el demonio que susurra en mi oído izquierdo ha matado al angel que suspira en mi oído derecho. Una situación demasiado tentadora.

- Los resultados son bastante malos. El principal problema es que los agentes parecen pollos sin cabeza, cada uno se presenta como le parece más correcto. No hay ningún tipo de protocolo. En muchas llamadas hay silencios en los que al cliente le da tiempo a recuperar sueño perdido. No hay frases para poner a la espera, no hay control de la llamada, falta...

El jefe de proyecto me interrumpe poco educadamente.

- Pero con cuantas llamadas se ha hecho esto? A qué agentes?

- Ciento cincuenta llamadas pasadas aleatoriamente por una de tus coordinadoras. Le dije que intentara darme de todos los agentes y así fue.

- Ah, a ver si sólo estabas considerando los más flojos, porque ent...

- No, están mezclados. Aunque decidir los más flojos sería complicado - le interrumpo, poco educadamente.

- Bien, bien.

Empiezo a pasar páginas con gráficos, números, valoraciones por producto...Con cada explicación el tipo está cada vez más pálido. En un par de ocasiones parece que intenta objetar algo, pero sus palabras se quedan en el camino.

- Bien, yo creo que ya es suficiente, hemos recibido el mensaje - dice su jefe cuando aún me quedan unas 3 o 4 páginas - Si os soy sincero todo esto me pilla de sorpresa, no tenía constancia de que estábamos cometiendo tantos fallos y que lo estábamos haciendo tan mal...

- Para eso estamos aquí, para ver como podemos solucionarlo - dice mi director.

- Yo, con todos los respetos a este informe, creo que no estamos tan mal. Este informe ha sido hecho por alguien que, perdona si te ofendo, pero no sabemos si estás capacitado para evaluarnos...

Sonrío. El más listo cayendo en la trampa más tonta.

- Tranquilo, no me ofendes. Yo pensaba lo mismo esta mañana. He traído las grabaciones que he auditado. Puedes escoger la que quieras.

El tipo se retuerce en su asiento y selecciona uno de los archivos. Es tan evidente que a mitad de la llamada su jefe vuelve a levantar la bandera blanca.

- No creo que haga falta escuchar más. Os agradecemos que hayáis detectado todos estos errores y vamos a estudiar la forma en la que subsanarlos. Lo que si os pido es que nos deis unos días para preparar un proyecto de mejora y si os parece bien, en una semana nos volvemos a reunir aquí.

Nuestro director acepta el compromiso, no sin antes dedicar algo más de media hora a lanzar hachazos sobre el inepto que tienen trabajando como responsable del proyecto.

Si en una reunión en la que estoy presente, dicen un cuarto de la mitad de cosas que están soltado sobre este tipo, yo me hubiera levantado y no me hubieran vuelto a ver jamás.

O le da exactamente igual o tiene un aguante admirable.

Voto por lo primero.

18:08

Estoy quitando el candado a la moto para irme a casa, cuando el tipo se me acerca con un tono de amigo de toda la vida.

- Joder, no pensaba que estuviéramos tan mal.

- Pero alguna vez os habéis preocupado por la calidad de la atención?

- No, siempre hemos estado enfocados en los tiempos. Esto ha sido una sorpresa, nunca se habían preocupado por la calidad.

Pues haber contratado a simios, pienso.

- No sé, yo aquí no soy nadie. Tengo un contrato de ETT.

- Si necesitamos ayuda podemos preguntarte?

- Si mi jefa me dice que os ayude, os tendré que ayudar, sí - le digo, poniéndome el casco.

Arranco, con la sonrisa tapada por la sucia visera.

Todos aquellos que dicen que la venganza no vale la pena, que no lleva a ningún sitio. Ignorantes.

Tienen de ese plato que se sirve frío?

Al mes y medio de trabajo tranquilo y sin grandes problemas, mi jefa tiene una de sus geniales ideas.

- ¿Me dijiste en entrevista que has hecho audiciones, verdad?

- Sí, bastantes.

- ¿Y cómo las hacías?

- Pues cogía un teléfono, marcaba un código y escuchaba a los agentes (sí, Banner estaba muerto y enterrado)

- No idiota. Cómo valorabas?

- Bien - le digo sonriendo. - Teníamos una plantilla y había que marcar si o no o puntuar del 1 al 5 por items.

- Puedes hacer nueva plantilla?

- Claro.

- Cuando la tengas avisas.

Tardo un par de días en hacerla, me dan un par de grabaciones y sobre ellas veo los puntos que hay que valorar, al final es una mezcla de las que he utilizado a lo largo de mi vida más la última que hice para la empresa de telefonía cutre. Le meto desplegables y condicionales, para que quede bonita.

A la jefa le convence y me dice que se la mande a nuestro director. Es el primer mail que le envío, no se si ser extremadamente correcto o si eso me hará parecer extremadamente tonto.

Al final le escribo un párrafo lo más corto posible y le adjunto el archivo.

Es el día siguiente y estoy en una sala de reuniones.

- He estado mirando la plantilla y me gusta, quiero que me aclares un par de cosas.

- Claro, no hay problema.

El director me expone sus dudas y las resuelvo, me dice que añada aquí y quite allí y que siguiendo la plantilla una vez terminada, haga un informe evaluando la calidad del callcenter.

- Por lo que he escuchado son bastante malos.

- Ya lo imaginaba, pero no tengo visibilidad. Quiero que esto quede reflejado y que le pongamos remedio - dice, convencido.

- Creo que llegados a este punto deberías saber que hace un par de años vine por una oferta de empleo de coordinador y que después de tres entrevistas el actual responsable del callcenter no me contrató...

- Lo sé.

- Suponía que lo sabrías. Creo que en la entrevista estaba buscando a alguien más...manejable.

- Ya hablaremos de lo que me parece su gestión del centro. Hay dos tipos de jefes, los que se rodea de las personas que te dicen a todo que sí y los que intentan mejorar encontrando los fallos y dando soluciones. Este es de los primeros.

Me quedo callado un momento, antes esta afirmación se me ocurren 30 o 40 frases pero no se cual utilizar, no nos conocemos tanto.

- En el país de los tontos... - digo.

- Sí, algo así. Bueno, quiero que me prepares un informe lo más detallado posible del estado de la calidad del callcenter. Por tu curriculum he visto que tienes mucha experiencia en el tema.

Asiento con la cabeza y me comprometo a ser lo más imparcial posible, dadas las circunstancias. La reunión acaba y por una vez en mi vida tengo la sensación de que alguien en un cargo muy superior al mío me ha escuchado y ha tenido en cuenta mi opinión. Algo equivalente a lo que sentiría si me entero que hay vida extraterrestre.

Las siguientes tres semanas son bastante intensas. Al informe de calidad se suma todo el trabajo que me encarga mi jefa (que está empeñada en que aprenda todas las gestiones que se hacen en nuestro departamento) que incluye cubrir la baja por vacaciones de una compañera que se dedica a hacer encuestas de servicio. Por lo menos dejo de gestionar reclamaciones, por las mañanas llamo a la gente que ha recibido alguna reparación para preguntarle que tal le ha ido y por las tardes me dedico a hacer escuchas. Llego a casa saturado, pero trabajo movido por fuerzas desconocidas.

Incluso el último fin de semana lo paso con el ordenador portátil de la empresa en casa (uno de los primeros ordenadores portátiles de la historia, por la velocidad a la que va), ultimando el informe.

Sí, son muy malos.

Sí, he hecho el informe más detallado de mi vida.

Sí, he intentado ser imparcial.

El lunes mi jefa lo lee y me dice que se lo pase al director.

- Si te dice que cambies algo es normal, siempre cambia cosas de todos los informes.

Recibo respuesta una hora después. Le parece un buen informe pero quiere que cambie esto, que este color sea este, que resalte aquello, que se vea mejor esto otro.

Y convoca una reunión para dos semanas después, en la que hace venir a los responsables de la subcontrata desde Barcelona, para enseñarles los resultados.

Se va a liar parda.

Reset/Reload.

Si no existiera el Real Madrid, la cosa que más odiaría en el mundo sería el primer día en un nuevo trabajo. La combinación gente que no conozco-sitio que no conozco-programa que no conozco me crean siempre la misma sensación. Al día siguiente no quiero volver. Y no está relacionado con las ganas de currar o mi capacidad para adaptarme, es que siempre acabo la primera jornada pensando que no seré capaz de hacerlo.

La mañana siguiente apuro el despertador, entro en páginas de empleo mientras veo las noticias, esperando un nuevo trabajo o un maremoto que acabe con la tierra. Pero no. El segundo día pasa y todo lo que me parecía chino ahora me parece francés, pillo alguna palabra suelta.

El trabajo pinta entretenido. La gente llama al callcenter, se queja y si la cosa es grave y procede pasa a nuestro departamento. Aquí hablamos con unos y con otros para darle o negarle la razón al cliente. Cuando le damos la razón al que se queja y reparamos gratis o cambiamos el producto, somos investigadores en busca de respuesta. Cuando le decimos que no, sólo somos los mensajeros, el que da la mala noticia. Es la tarde del segundo día cuando pillo mi primera reclamación.

- Te ves preparado? - Me pregunta nuestra coordinadora.

- No. Pero mañana tampoco, así que mejor me tiro a la piscina ya.

- Te paso dos que ya están resueltas, sólo tienes que hablar con el cliente para comunicarle el resultado.

- Vale.

Hago las llamadas y empiezo a pillar confianza. Era una de cada, sí y no. Después de 10 años coordinando equipos de atención telefónica podría decirle a alguien con el mismo tono que le ha tocado la lotería o que se ha muerto su perro. A los diez minutos le digo a la jefa que ya están resueltos y me mira extrañada. Sí, soy así de rápido, digo, con mi cara de "esto es todo lo que tienes para mí?" La segunda tarde pasa rápido y con dos mil dudas. El sistema de gestión de clientes es parecido a casi todos los que he utilizado, pero el resto de programas se me resisten un poco. Una cosa es trabajar para la cabra y otra para el tipo del piano electrónico.

En nuestro equipo somos 4 personas, 2 chicas que hacen lo mismo que yo y la coordinador. Por lo que he podido ver nadie te agobia, si haces tu trabajo y tienes tus casos controlados a nadie parece importarle como gestionas tu tiempo.

Así pasan dos semanas, el miedo inicial va desapareciendo y cada nuevo día son un tres o cuatro cosas que aprendes. En 14 días he preguntado unas 500 veces como se hace esto y lo otro, antes pesado que liarla parda. A mis compañeras no parece importarles, sé que me hay cosas que ya me han explicado y que vuelvo a preguntar, pero aun no les resulto lo suficientemente cansino como para mandarme a paseo.

En cuanto a la gestión de mis personalidades, he decidido ser yo mismo de nuevo. El chico bueno de la banda de aficionados vende-Ono no funcionó, al final duró 3 meses y se me quedaron tantas cosas por decir que al final me tomaron por tonto. Durante estas dos semanas me he dado cuenta de que después de tantos líos, tantas entrevistas, cientos de jefes inútiles y de teleoperadores descerebrados, la versión Reloaded de mi mismo ya lee Matrix.

Veo quien odia a quien, la que intenta trepar a toda costa, quien parece que no pinta nada y controla más que el que va de líder. Veo las balas antes de que salgan y tengo la posibilidad de esquivarlas.

Y a eso me limito. Entro a mi hora, hago mi trabajo y me voy a mi casa. Ni razonar con cabezas pensantes desactivadas, ni demostrar nada a nadie. Un año de trabajo tranquilo.

Fichaje de invierno

Es la tercera vez que vengo a este polígono, la primera que no me pierdo. El empleado de Mr. Power volvió a darme las indicaciones exactas, que salida coger y donde dar los dos giros a la izquierda. Llego con tiempo de sobra para pensarme que tipo de entrevista voy a hacer y que cosas bonitas no quiero que se queden sin mencionar.

Me presento en recepción y me dicen que espere, señalando un par de sillones de aspecto siestil. Sí, son tan cómodos como parecen.

A los ocho minutos baja una mujer coreana que se presenta y me invitar a pasar a una sala pequeña, justo al lado de la sala de reuniones que visité por primera vez.

La mujer empieza a hablar y no para hasta un rato después. De todo lo que dice, entiendo aproximadamente un 70%, hay un 20% que no es difícil de adivinar por el contexto de lo que he entendido. El 10% restante es imposible. De su discurso inicial saco las siguientes conclusiones:

- No es para trabajar para la empresa que me entrevistó hace un par de años. Ellos son la subcontrata y yo trabajaría directamente para la empresa (con ett)

- Se trata de atender reclamaciones. Las llamadas que no saben/pueden/deben atender mis viejos amigos del callcenter quedan registradas y los datos pasan al departamento de incidencias. Desde allí se llama al cliente y se habla con los ingenieros para darle una solución.

- No hace falta manejar el excel ni hablar en inglés.

- Por mucho tiempo que un coreano pase en España, siempre dirá palabras que no existen.

La mujer acaba de hablar y echa un vistazo a mi curriculum.

- Veo que tienes mucha experiencia en atención al cliente y que eres jefe de operadores. Me gusta eso.

- Sí, he sido coordinador bastantes años, para unas cuantas empresas.

- Y también como operador, aquí pone que Iberdrola...

- Estuve dos meses, luego me fui para trabajar como coordinador pero la cosa no salió bien y sólo duró 3 meses, me engañaron y se nos acabo el contrato.

- ¿Has hecho auditorias?

- ¿Escuchas?

- Eso. Escuchas a los agentes.

- Sí, parte de mi jornada laboral era hacer escuchas a los equipos. Además, en mi penúltimo trabajo me dedicaba a escuchar las ventas antes de tramitar las altas.

- Me gusta.

- A mi no me gustaba mucho, acaba siendo aburrido.

La entrevista sigue bastante bien, no me pregunta porque acabé en ninguno de mis trabajos previos, me explica que el excel y las tablas dinámicas son imprescindibles porque se hacen una serie de informes diarios, que en principio no me corresponden.

- No tengo problema. En telefónica y en Vodafone acabé sacando yo los informes de toda la plataforma, todo en excel. Es lo que pasa cuando me aburro.

- De momento no te voy a dar informes, pero por tu perfil acabarás haciendo.

- Vale.

- Y el inglés?

- Lo entiendo perfectamente y hablarlo me cuesta un poco, la falta de práctica.

- Aquí hay informes en inglés, para enviar a la central.

- Me defendería.

Me explica que el contrato de ett es para 3 + 9 meses, y que depende de mi quedarme después, si ven que aporto cosas y que voy asumiendo diferentes trabajos igual se plantean que me quede, pero está muy complicado.

Un año de trabajo asegurado, pienso. Dónde tengo que firmar?

Seguimos hablando de lo chungo que es tener gente a tu cargo, de lo inútiles que son en los callcenters y de unas cuantas cosas más. Al salir se despide de mi diciéndome que le he gustado mucho y que yo he sido el primero que ha entrevistado pero no cree que encuentre a nadie mejor.

De camino a casa pienso que ha sido la entrevista más extraña de mi vida. Llamo al de ManPower (me pidió que lo hiciera nada más acabara)

- Cómo ha ido, Santiago?

- Creo que bien, pero te equivocaste de idioma, no era en inglés.

- Ha sido toda en español?

- No, tampoco.

A las dos horas recibo una llamada de un móvil que no conozco.

- He hablado con director y le he dicho que no quiero entrevistar más, que te contrato.

- Quién?

- Eres Santiago? Has venido a una entrevista esta mañana?

- Ah sí. Me contratáis???

- Sí, sólo que me ha dicho que te haga dos preguntas.

Una de ellas es cuanto quiero cobrar. Le digo que el sueldo ya me lo han dicho en ManPower, pero pregunta por un supuesto de que en el futuro quisieran contratarme ellos. La otra es "en que trabajo me veo en dos años".

Si tengo trabajo ya es un logro, pienso. Algún puesto con cierta responsabilidad estaría bien, le digo.

Me pregunta cuando puedo empezar y le digo que en una semana, pero puedo hablar con mi jefe y seguro que le hago un favor si me voy antes.

Cuando llego a mi actual trabajo, antes que pueda decir nada me comunican que vamos a acabar antes, que los la empresa de telefonía han decidido que no pasemos del viernes. Sonrío al ver que por una vez las piezas que me caen encajan.

Qué cosa más rara.

Luz al principio del túnel

El lunes recibo la inesperada llamada de Manpower (para ser sincero no me llama el señor Power, es uno de sus empleados) quieren entrevistarme para una de las muchas ofertas a las que me inscribí a la desesperada el día anterior. Le digo que sí. Claro que sigo interesado, me apunté hace 16 horas, soy un tipo bastante estable, pienso.

Es martes y llego unos 3 o 4 minutos antes. La oficina está en Paterna pero las indicaciones del hombre fueron bastante buenas. Punto a su favor.

Como es normal, me tienen esperando un rato, aunque la persona por la que he preguntado está delante de mis narices mirando la pantalla. Miro el reloj un par de veces, es la una y cuarenta y esta gente debe cerrar a las dos. Si ellos no tienen prisa yo menos.

Cuatro minutos más tarde el hombre está repasando el currículum que le he llevado. Asiente y pregunta cosas aisladas. Excel, Inglés. No le interesan mucho los motivos por los que no sigo en los trabajos en los que he estado antes ni pide respuestas detalladas. La entrevista acaba en menos de 10 minutos. O tiene ganas de comer o mis escuetas respuestas no le han gustado demasiado. Me sorprende cuando me dice que encajo perfectamente con el perfil que buscan y que va a hacerme una prueba de inglés para enviar los resultados junto con mi curriculum a la empresa.

Me pone delante de un ordenador, me da un password y me dice que es una prueba interactiva. A los 7 minutos parece que el sistema operativo ha terminado de arrancar, pulso el icono que me ha descrito y la prueba empieza. Pone que tiene una duración aproximada de 40 minutos. Genial, no hay nada que me apetezca más en este momento.

Las primeras preguntas son de broma. Yes, yes, yes, no, no, bla bla bla.

La segunda fase es un auténtico lío, sale un párrafo y luego hacen preguntas que no tienen nada que ver. Hay 3 opciones, así que elijo la que me parece menos marciana, hasta que a mitad de prueba me doy cuenta que en la esquina superior sale un dibujo de un altavoz vibrando. Veo unos auriculares detrás de la CPU y me los pongo. Sí, esto lleva hablando toda la fase 2.

Prueba interactiva, susurro desde la distancia mirando al entrevistador, que me hace un gesto como preguntando si todo va bien. Levanto el pulgar y asiento con la cabeza, maldiciendo en ruso transiberiano.

No veo opción de ir para atrás, así que de ya me da igual dos que dos mil. Estoy en el inicio de la fase tres, con los auriculares pegados y buscando un micrófono oculto cuando salta un error. Pantalla azul.

Me levanto para avisar, el tipo viene preguntándome si había puesto el password bien. No, lo he puesto al revés. Lo intenta un par de veces más hasta que se va a su mesa y llama al que debe ser el técnico. Al rato, sus compañeras se levantan hacia la puerta, despidiéndose hasta la tarde.

- Puedes venir a las 17:00 para acabar la prueba?

- Entro a trabajar a las 16:00. Mañana por la mañana?

- Tengo que enviar los currículums hoy - se queda mirando al horizonte un rato - Me habías dicho que hablas bien inglés, verdad?

- Me defiendo, sí.

- Bueno, pues voy a poner nivel alto. Ten en cuenta que si te llaman parte de la entrevista será en inglés, te ves preparado?

- Me veo.

- Ok, pues con lo que sea te llamo esta tarde, podrás coger el móvil?

- Sí, creo que sí - en mi trabajo actual no hay nada que hacer, pero es una información que no necesita.

- Perfecto, hablamos luego.

De camino a casa, repaso la información que me ha dado y me doy cuenta que las opciones son escasas. Según las indicaciones del sitio y las pistas que me ha dado sobre la empresa, parece que el trabajo es en LG, para la misma gente con la que hice 3 entrevistas y que luego ni me llamaron (ver posts previos) así que me lo tomo como otra mañana perdida.

A las 18:00 mi móvil vibra. Entrevista mañana, en LG.

Busco en mi bolsa las gafas de Clark Kent, aunque me da que esta vez no van a ser suficientes. Al menos podré decirles a la cara lo que sólo pude explicarles por teléfono.

Buzzer beater

Pasan unos días y los planes a, b y c se ponen en marcha.

Primera medida

Vamos a hacer llamadas salientes. De momento solo las haremos mi compañera coordinadora de la mañana y yo, cada uno en su turno compaginando nuestro duro trabajo de control de los equipos (equipos compuestos por 2 agentes por la mañana y 1 por la tarde). La idea es llamar a todos los clientes para informarles de un nuevo y revolucionario servicio. La recarga automática. Algo que ya pusieron en Vodafone hace milenios y que no le interesaba a nadie. El cliente puede programar una recarga semanal o mensual, que el sistema hace y luego le cobra por cuenta bancaria.

Problema 1:

De la gente con la que conseguimos hablar, el 20% no tienen cuenta bancaria, el 27% no entienden ninguno de los idiomas que hablamos y el 33% se extraña cuando les decimos de donde le llamamos, no tienen ni idea de la compañía que les da línea para poder llamar. Todo esto nos deja con un 30% de no contesta, teléfonos siempre apagados y pitidos desagradables.

Problema 2:

La gente no suele tener a mano el número de su cuenta bancaria, cuando consigues que alguien te escuche, te entienda y se decida a activar el servicio, no saben donde tienen la cartilla. Sumemos a eso que a los dos que llamamos nos da igual si contratan o no y tres días después tienes el resultado. El equipo de salientes pasa de dos a uno.

Total, que me ponen a atender llamadas junto con el otro agente de tardes que de momento ha sobrevivido.

Segunda medida

De perdidos al río. Como el teléfono no suena en toda la tarde, al jefe se le ha ocurrido que hagamos otros trabajos para otras empresas. Pagan 2 y sólo trabaja 1. Una de las chicas pasa a hacer encuestas de frutos secos, otra pregunta a la gente que tal fue en el taller mecánico.

A mi me han encasquetado hacer una intranet para que los que curren aquí en el futuro tengan un montón de información que no les va a servir de nada.

Tercera medida

Vuelvo a trabajar en fin de semana.

Si entre semana no llama nadie lo del sabado-domingo es para echarse a dormir. De hecho, cuando llego para el cambio de turno, la chica de la mañana está sopa perdida y tengo que llamarle al móvil para que me abra la puerta. Contramedida: El mac lleno de series y películas. Veo la muy interesante "3:10 to Yuma", la fallida "Los hombres que susurraban a las cabras" y me pongo al día con la season 2 de Fringe.

Llamadas? Sí, claro.

El domingo aprovecho para echar currículums por infojobs y el lunes llegan los inesperados resultados. Entrevista el martes en Manpower. Y el miércoles otra entrevista en LG.

Dos puntos abajo, tres segundos de posesión, un defensa encima. Cómo ganar en el último suspiro.

One man army

Una semana después el jefe nos pide que hagamos un informe cada uno (mi compañera, la supervisora y yo) con el perfil de los tipos de clientes que tiene la compañía prepago para la que (aun) trabajamos.

La idea es que entre las tres versiones saquemos un gran plan con el que convencer a los que se van a llevar un servicio de 8 personas a otro continente para abaratar costes, que lo que necesitan es una campaña de retención de clientes. La idea es una mezcla de desesperación y estupidez, suena absurdo presentar una propuesta a gente tan incompetente que no se dan cuenta de lo que ahorran en el sueldo de los agentes se lo van a gastar en viajes y llamadas a Uruguay.

"Ah sí, nos encantan vuestras ideas! Tanto que a los que es ya estáis vais a añadir a 4 o 5 agentes más"

Como si lo viera.

Por otro lado, cualquier cosa que les presentemos será darles una información que no tienen. No saben nada de sus clientes, no tienen ni idea de que ofrecerles o como retenerlos.

Llevamos un par de días en los que cuando suena uno de los teléfonos nos levantamos todos extrañados, buscando al afortunado. Las tareas de backoffice (escanear documentos) se han acabado y como somos un equipo inquieto hemos creado nuevas responsabilidades.

Uno se dedica a probar todos los juegos online de su página favorita, otra comprueba que el chat de facebook funciona correctamente, el otro busca cuales son actualmente los vuelos más baratos a cualquier punto de europa.

Yo estoy haciendo el informe y ya llevo 4 páginas. Como esto es para el doctor Jekyll me explayo a gusto, hablo de los marroquies que intentan que les recargues gratis, de la gente que reclama promociones que ya ha disfrutado o de los que nos amenazan con hacer portabilidad si no les damos un móvil y les respondemos que sean muy felices en su futura compañía.

Como solución propongo un montón de cosas, algunas lógicas y otras totalmente descabelladas y para cerrar el informe dedico un folio entero a llamar inútiles a los responsables de la compañía y les doy detalles de todas las fases de su completa estupidez.

Es el día siguiente y nos reunimos para unificar ideas. Mi compañera trae todo resumido en una hoja, esquemático. El informe de la supervisora es oral, todo está en su cabeza. Y yo ahí, con mis seis folios. Fox Mulder me sonríe desde su despacho en Langley.

El jefe alucina un poco y nos despacha rápido. "Al menos leerá un rato", pienso.

Dos días después me hacen entrar a las 11 de la mañana para asistir a la reunión. Por parte del cliente aparecen los dos cerebros con los que nos reunimos por teléfono cada semana y uno que parece el que maneja la pasta, porque es al que los otros miran cuando hace ruidos. El jefe presenta a todos y empieza su presentación de rescate. A los tres minutos, cuando hago un esfuerzo por despertarme y escuchar, me doy cuenta de que todo lo que está diciendo me suena familiar. Déjà vu a lo bestia.

No. Es que está leyendo mi informe, letra por letra.

Miro de reojo los papeles que lleva en sus manos y veo que son las mismas hojas que yo imprimí. Avanza decidido y mientras lo expone pienso que no escribo nada mal. Nunca nadie había leído algo que yo he escrito en voz alta y da un poco de repelús, pero para subir el ego funciona de maravilla.

Quince minutos después llega a la página final. Espero que se haya tomado la molestia de leerlo antes, porque si antes he sido sutil en mis acusaciones, ahí es cuando me despacho a gusto.

Por suerte para todos (y desgracia para el humor mundial) sí lo había leído y pasa por encima de mis recapitulaciones suicidas con un par de comentarios la mar de correctos.

Una pena.

Los de la compañía móvil se muestran satisfechos con la reunión, admiten que muchas de las cosas que les explicamos no las sabían, piden una copia del informe y se quedan con el jefe para tratar temas económicos.

Como ya da todo un poco igual, la supervisora me dice que las horas que he estado esta mañana las compense por la tarde, así que tengo tiempo para ir a casa a comer y echarme una breve siesta.

O mejor aun, para empezar a tirar currículums.