Bullets

8:30

Llego dormido, como siempre. Actualizo un par de archivos y echo un vistazo al informe sobre el que gira la reunión de dentro de un rato. No esta mal, pero me doy cuenta que me he dejado algo importante. Todo son números y opiniones, al fin y al cabo.

Me sobra tiempo.

9:25

Llega mi jefa y me pregunta si he tenido en cuenta que al informe le falta algo importante.

9:35

El jefe de proyecto del callcenter se acerca a nuestra zona:

- Habéis preparado algún reporte o algo?

(No, os reunimos para representar nuestro último montaje de west side story)

- Claro. Tu llevas algo preparado?

- ¿Algo de qué?

- Déjalo.

10:05

Entramos en la sala de reuniones. El otro equipo, además del project manager está compuesto por una mujer que dice ser responsable de calidad de la empresa y el jefe de ambos.

En nuestro equipo, el director de servicios, mi jefa, un compañero que trata temas con el callcenter y yo.

Nuestro director empieza a hablar y no se calla hasta pasado un buen rato.

- Hemos estado haciendo una evaluación de la calidad de la atención que estáis ofreciendo y hemos detectado que no tiene el nivel mínimo que podríamos exigir. Hay errores graves tanto en el trato al cliente como en los procedimientos y por eso hemos convocado esta reunión, ya que no podemos continuar así. Santiago ha elaborado un informe detallado de...

Sigue hablando, pero al escuchar mi nombre desconecto. Sí Santiago lo ha preparado, Santiago tendrá que presentarlo, pienso.

- ..... y para no alargar más la introducción de cedo la palabra a Santiago para que os explique los resultados.

Genial.

En el poco tiempo que he tenido para pensar como planteo mi exposición, el demonio que susurra en mi oído izquierdo ha matado al angel que suspira en mi oído derecho. Una situación demasiado tentadora.

- Los resultados son bastante malos. El principal problema es que los agentes parecen pollos sin cabeza, cada uno se presenta como le parece más correcto. No hay ningún tipo de protocolo. En muchas llamadas hay silencios en los que al cliente le da tiempo a recuperar sueño perdido. No hay frases para poner a la espera, no hay control de la llamada, falta...

El jefe de proyecto me interrumpe poco educadamente.

- Pero con cuantas llamadas se ha hecho esto? A qué agentes?

- Ciento cincuenta llamadas pasadas aleatoriamente por una de tus coordinadoras. Le dije que intentara darme de todos los agentes y así fue.

- Ah, a ver si sólo estabas considerando los más flojos, porque ent...

- No, están mezclados. Aunque decidir los más flojos sería complicado - le interrumpo, poco educadamente.

- Bien, bien.

Empiezo a pasar páginas con gráficos, números, valoraciones por producto...Con cada explicación el tipo está cada vez más pálido. En un par de ocasiones parece que intenta objetar algo, pero sus palabras se quedan en el camino.

- Bien, yo creo que ya es suficiente, hemos recibido el mensaje - dice su jefe cuando aún me quedan unas 3 o 4 páginas - Si os soy sincero todo esto me pilla de sorpresa, no tenía constancia de que estábamos cometiendo tantos fallos y que lo estábamos haciendo tan mal...

- Para eso estamos aquí, para ver como podemos solucionarlo - dice mi director.

- Yo, con todos los respetos a este informe, creo que no estamos tan mal. Este informe ha sido hecho por alguien que, perdona si te ofendo, pero no sabemos si estás capacitado para evaluarnos...

Sonrío. El más listo cayendo en la trampa más tonta.

- Tranquilo, no me ofendes. Yo pensaba lo mismo esta mañana. He traído las grabaciones que he auditado. Puedes escoger la que quieras.

El tipo se retuerce en su asiento y selecciona uno de los archivos. Es tan evidente que a mitad de la llamada su jefe vuelve a levantar la bandera blanca.

- No creo que haga falta escuchar más. Os agradecemos que hayáis detectado todos estos errores y vamos a estudiar la forma en la que subsanarlos. Lo que si os pido es que nos deis unos días para preparar un proyecto de mejora y si os parece bien, en una semana nos volvemos a reunir aquí.

Nuestro director acepta el compromiso, no sin antes dedicar algo más de media hora a lanzar hachazos sobre el inepto que tienen trabajando como responsable del proyecto.

Si en una reunión en la que estoy presente, dicen un cuarto de la mitad de cosas que están soltado sobre este tipo, yo me hubiera levantado y no me hubieran vuelto a ver jamás.

O le da exactamente igual o tiene un aguante admirable.

Voto por lo primero.

18:08

Estoy quitando el candado a la moto para irme a casa, cuando el tipo se me acerca con un tono de amigo de toda la vida.

- Joder, no pensaba que estuviéramos tan mal.

- Pero alguna vez os habéis preocupado por la calidad de la atención?

- No, siempre hemos estado enfocados en los tiempos. Esto ha sido una sorpresa, nunca se habían preocupado por la calidad.

Pues haber contratado a simios, pienso.

- No sé, yo aquí no soy nadie. Tengo un contrato de ETT.

- Si necesitamos ayuda podemos preguntarte?

- Si mi jefa me dice que os ayude, os tendré que ayudar, sí - le digo, poniéndome el casco.

Arranco, con la sonrisa tapada por la sucia visera.

Todos aquellos que dicen que la venganza no vale la pena, que no lleva a ningún sitio. Ignorantes.