jueves, 30 de mayo de 2013

Mecánico(s) de confianza ciega



Es un viernes de los que salgo pronto, hace 2 meses que debería haber pasado la ITV y estoy cerca de tener que frenar como Pedro Picapiedra, así que decido llevar mi moto al mecánico más competente que conozco.
Entro y el chico que me cambió un par de veces la rueda y me arregló la cadena no está, en su lugar hay un señor mayor que recuerda al Geppetto de Disney y un tipo de metro y medio que con una barriga considerablemente gigante.

 - Hola, traía la moto para que me la preparéis para pasar la ITV y de paso cambiar las pastillas de freno y la bujía.
- Sí, para pasar la ITV - dije Geppetto.
- Sí, la ITV - respondo
- Quieres que te ponga un tope?
- Sí, la idea es ir a pasar la ITV con esperanza de poder pasarla.

Me mira y asiente con la cabeza. Es absurdo que una moto con todo piezas originales, que corre tal y como Peugeot la trajo al mundo, tenga que ser capada para pasar la prueba de turno. Cómprate un Ferrari que corre 300 por hora pero para pasar la ITV sólo puede correr 150. Se liaría Panda.

- Si la dejas hoy el martes por la mañana la tienes.
- Perfecto.
- Tengo a este chico aprendiendo, te va a tomar los datos.

El chico es el hombre redondo, me mira y sonríe, con ese tipo de sonrisa con la que un psicópata miraría a algo inocente. Le digo que qué datos necesita y me pide la documentación de la moto.

- Para qué?
- Para apuntarla.
- Para apuntarla para qué?
- Para tenerla.

Como sigue sonriendo y me da igual que la apunten, rebusco en mi bolsa y se la doy.


Es martes y voy a por mi moto. Cuando bajo del autobús me acuerdo que no tengo retrovisor derecho, algún gracioso intentó robarlo y se llevó el espejo y medio hierro. Llego y no está el hombre mayor, sólo el chico aprendiz.

- Hola, vengo a por mi moto pero acabo de acordarme que no tengo retrovisor - señalo al trozo de hierro.
- Ah.
- No sé si pasaré la ITV sin ese espejo.
- No sé - dice, con esa sonrisa pedófila.
- Os comenté que traía la moto para pasar la ITV?
Como respuesta, sigue sonriendo.
- Bueno, la puedo dejar otro día y así me ponéis unos retrovisores nuevos.
- Espera que voy a ver si hay por aquí.

Entra en una zona oscura a la que no me acercaría ni con Batman a mi lado y empieza a rebuscar. Saca unos 20 retrovisores del lado que falta.

- Creo que sería mejor poner dos iguales, ya puesto me da igual pagar los dos.
- Dos iguales?
- Bueno, uno para la izquierda y otro para la derecha.

Parece que le ha gustado el comentario, consigo que sonría un poco más inquietantemente. Le digo que cuando tenga los retrovisores me llame.

Es viernes, voy a por mi moto. Los retrovisores no tienen mala pinta y parece que todo está bien. Me dice que ha puesto los topes, que cuando pase la ITV vuelva y en un día me los quita. Como es pronto me animo a pasar la ITV sin cita previa y en una hora y algo de espera y una visita rápida a una gasolinera para cambiar la bombilla trasera fundida (vuelvo a preguntarme que entenderá este tío cuando alguien le dice la frase "preparar una moto para pasar la ITV") ya me puedo olvidar hasta dentro de un par de años.

Pasa una semana y cuando mi horario vuelve a ser de persona normal voy a que me quiten los topes.
Entro y hay dos chavales. Ni rastro de Geppetto o de Mr. Sonrisa.

- Hola, traje la moto para prepararla para pasar la ITV y quería que me quitarais los topes.
- La trajiste aquí?
- Aquí o a un universo paralelo donde otras personas llevan este taller.

Se quedan como flasheados y uno de ellos sale a buscar al jefe. Geppetto o Big Smile, pienso. No, no es ni uno ni el otro. Es un tipo con mono azul clásico (sucio) que me dice que le deje las llaves y que vuelva mañana.

Es mañana. En el autobús pienso en quién me atenderá. En qué ha pasado con Big Smile, con Geppetto, en quién son esos dos chavales, en si el jefe es el jefe o es el arquitecto.
Llego y hay un niño de unos 12 años con una llave inglesa mirando una moto. Espero a ver si hay un adulto cerca pero en 2 minutos no aparece nadie.

- Hola, vengo a por mi moto. Ayer me dijeron que volviera hoy, había que quitar unos topes.

El niño no dice nada, sale a la calle y vuelve con uno de los chavales que estaban ayer (o eso creo, soy malo recordando caras y dimensiones alternativas) Me dice que ya está, me da las llaves y por un segundo dudo en preguntar quién es quién, a quién o qué me encontraría si volviera mañana. Decido irme con viento fresco (y algo más rápido)

Como si has llegado hasta aquí eres una persona inteligente, monta tu propia explicación. Yo ya tengo un par (sí, ambas bastante inquietantes)











sábado, 23 de marzo de 2013

En tiempo real




The following takes place between 12:30 pm and 14:00 pm

Anteriormente en mi querido trabajo:

- Llego a las 9:22 y me hago un Nespresso.
- Me conecto a las 9:30 y ya entra un chat.
- A las 9:45 abro el correo y veo que me van a dar una formación, la misma que yo mismo  tuve que dar de mis actuales compañeros hace un par de años.
- Intento por skype que quien lo ha planificado entre en razón. Intento fallido.

Me presento en la sala de reuniones-trainings-sueño a las 12:30. Están dando otra formación diferente a la mía, por lo que dudo si quedarme o ir a preguntar.
Me dicen que espere en mi puesto que aún no han acabado, que ya me avisarán.
A las 12:40 voy y ya están todos los que tienen que estar menos yo. Debería haber esperado a que me avisaran.
Me siento y repaso el plan. Pasarme la hora y media callado como una tumba vacía. Facil.

La chica que da la formación empieza a explicar cosas obvias y yo me imagino como era la mona de pascua en sus días de gloría. La gente para animar pregunta cosas evidentes y el ambiente de feedback es fluido y positivo. Hasta que alguien pregunta algo inesperado.

- Y que quieren decir las siglas NPS?
- Pues no lo sé.

La formación es sobre unas encuestas de satisfacción que tenemos que hacer todos, 20 al mes. Va de llamar a clientes para preguntar como ha ido la reparación, si están contentos, si el técnico era guapo...
Parece que a nadie le gusta llamar y como los dos del chat somos las personas más admiradas de antro, han decidido que nosotros también tenemos que hacerlas.
"Si con 4 chats a la vez podemos coger una llamada, no van a poder llamar?"
El día anterior mientras estaba comiendo, sin molestar a nadie, una tipa con el encanto de unas zapatillas de los chinos ya me lo dijo.
"Pues vosotros 2 también tenéis que hacerlo. No os vais a librar"
De las 8 o 9 respuestas que mi cerebro había preparado al final no salió ninguna. Uno no pelea con una rata si no quiere. Me levanté, me fui a por mi Ipad y seguí comiendo escuchando sonidos agradables.

Volviendo al tiempo real, la persona que te da la formación no sabe que significan las siglas de la formación. Se tiran 10 minutos divagando sobre el tema hasta que no puedo soportarlo más y digo que es la N, que es la P y que es la S. Las siglas están en inglés, así que pese a que todos asienten como si lo entendieran apostaría mis incentivos a que el 90% se ha quedado igual. Me prometo a mi mismo preguntarle a alguno de los asistentes dentro de 2 semanas que es NPS.
La cosa sigue y la formadora empieza a inventarse cosas. Ante algo que no sabemos tienes dos opciones, decir que no tienes ni idea y que el tipo callado te vuelva a dejar en evidencia o jugarte triples como si fueras Ray Allen.
En cuarenta minutos ha cambiado un par de procedimientos de la empresa que nos contrata, se ha cargado encuestas que tienen que hacer otras personas y ha inventado nuevas formas de realizar nuestro trabajo. Se acaba la ronda de dudas y como sobra tiempo nos pregunta si todos hemos hecho encuestas antes. Todos me miran a mi.
- Sí, estuve todo un verano haciendo a diario lo que ahora la gente tiene que hacer un mes, además de mandar un informe con las respuestas negativas en inglés, con 4 páginas de power point. Luego ese informe se lo mandaba al director de la empresa quien me mandaba sus preguntas en inglés y que daba el visto bueno para que enviara ese informe a Corea. Todos los días. Además, yo era quien creaba las encuestas, traducía las preguntas y las subía al sistema.

Me parece bien que des oportunidad a que la gente de formaciones si le hace ilusión. Pero:

1.- Alguien que hace encuestas no está capacitado para dar una formación sobre eso, porque pueden salir preguntas que seguramente no tenga ni idea de contestar. Es como si yo supiera escribir y diera clases para gente obligada a escribir.
2.- Tienes que respetar un poco a la gente que tienes trabajando. No metas a Lebron James a clases de como machacar el aro impartidas por Corbalán.
3.- Tienes que respetar un poco más a la gente que tienes trabajando y te está salvando el culo. Si los dos tíos del chat atienden el doble de lo que deberían, consiguiendo resultados que ni soñabas y además te pillan llamadas, no les metas en más mierdas.

Veremos que será lo siguiente, mi apuesta personal es que cuando tengamos tres chats y una llamada, pillemos la escoba y barramos en un radio de 2 metros. Y mejor hacerlo todo bien, a ver si no cobramos incentivos.

Ya os podéis imaginar por donde les metería los incentivos, en monedas de 50 centimos.









viernes, 18 de enero de 2013

En modo Berserker



Que conste en el necronomicón que escribo esta entrada con la sangre calentita, casi hirviendo. Dentro de unas horas seguiré pensando lo mismo, en lugar de decir puta ignorante diría pobre retrasada, pero los conceptos y la esencia es la misma.

Uno intenta mantener un perfil bajo. Que hay que atender cuatro chats a la vez? Se hace. Que esos cuatro tienen que irse contentos, mientras tu pillas a otros cuatro? Se van contentos. Que aun así tienes que soportar que cada cierto tiempo venga alguien y te dice que atiendas una llamada con tus cuatro chats en marcha? Se atiende. Pero claro, todo tiene un límite.

Si todo esto lo hicieras en un sitio donde a todos se les exigiera lo mismo, pensarías "joder, que explotados estamos". Si lo haces mientras el resto del mundo sólo atiende una llamada detrás de otra, dedicándole toda su pachorra y serenidad, ya empiezas a mosquearte. Si esos mismos se dedican a decir que que bien viven los dos pringados del chat (los dos y medio, si contamos a alguien contratado para atender a grandes cuentas que lo que menos hace es atender a grandes cuentas y lo que más hace es limpiar la mierda de alguien que cobra bastante más) porque no tienen que atender llamadas ya empiezas a verlos como ratas.
Lo gracioso es que esas mismas personas de vez en cuanto contestan emails de los clientes y analizando sus respuestas y las valoraciones de los clientes que han hecho las preguntas, llegas a la siguiente conclusión:

1. No saben leer.
2. No saben escribir, no sueñes con que sepan redactar con algo de sentido.
3. Acentos? Comas? Superman?
4. Me preguntan como arreglar una tele? Le respondo que no pueden pilotar un avión.


Lo último ha sido que estos personajes han elegido unos representantes, que teóricamente son la cara de los trabajadores frente a la empresa. Un chimpancé con un sombrero y un ornitorrinco cojo me representarían mejor. El único consuelo es que esas reuniones deben ser épicas. Hambre vs ganas de comer.

Si todo esto ya te dan ganas de despertarte para llegar a tan idílico lugar, hay un aliciente más.
Se llama, "interpreto el convenio como me sale del mismísimo"
Eres un baboso, le dices cosas bonitas a un hipopótamo con el pelo teñido, a una tipa que parece un caballo y sonríes ante cualquier estupidez sin gracia?
Felicidades, tienes el convenio rosa. Puedes irte a comer mientras tienes a dos clientes con los que has iniciado una conversación esperando, dedicar el 70% de tu jornada a hacer tu página web (que por supuesto, no tiene nada que ver con la empresa) y hacer llamadas a todas las personas que conoces.
Rechazas las insinuaciones de una "superiora" y pasas de seguirle la tontería?
Lo sentimos, tienes el convenio marrón. Respira un día mal, equivócate en cualquier tontería y te amonestamos.
Y luego está el convenio negro. Las páginas se escriben sobre la marcha. No entran chat aunque tu estes conectado? Te amonesto por no haberte preocupado en averiguar que pasa.

4 coordinadoras para 40 personas y el que está en el chat se tiene que preocupar en averiguar que pasa.

El lunes será otra semana y todo seguirá igual. La Gremling seguirá quejándose a grito pelado de que los clientes le hablan mal y en sus pausas llamará a otros servicios de atención al cliente para llamar incompetentes a los agentes que le atienden. La palurda seguirá contestando que un avión de papel no tiene conexión internet cuando en realidad le están preguntando como conectar unos altavoces a su tele. La psicópata seguirá cerrando consulta poniendo que ya ha informado por teléfono al cliente y a los 10 minutos el mismo cliente entrará en el chat diciendo que lleva casi una semana esperando que le llamen.