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Al mes y medio de trabajo tranquilo y sin grandes problemas, mi jefa tiene una de sus geniales ideas.
- ¿Me dijiste en entrevista que has hecho audiciones, verdad?
- Sí, bastantes.
- ¿Y cómo las hacías?
- Pues cogía un teléfono, marcaba un código y escuchaba a los agentes (sí, Banner estaba muerto y enterrado)
- No idiota. Cómo valorabas?
- Bien - le digo sonriendo. - Teníamos una plantilla y había que marcar si o no o puntuar del 1 al 5 por items.
- Puedes hacer nueva plantilla?
- Claro.
- Cuando la tengas avisas.
Tardo un par de días en hacerla, me dan un par de grabaciones y sobre ellas veo los puntos que hay que valorar, al final es una mezcla de las que he utilizado a lo largo de mi vida más la última que hice para la empresa de telefonía cutre. Le meto desplegables y condicionales, para que quede bonita.
A la jefa le convence y me dice que se la mande a nuestro director. Es el primer mail que le envío, no se si ser extremadamente correcto o si eso me hará parecer extremadamente tonto.
Al final le escribo un párrafo lo más corto posible y le adjunto el archivo.
Es el día siguiente y estoy en una sala de reuniones.
- He estado mirando la plantilla y me gusta, quiero que me aclares un par de cosas.
- Claro, no hay problema.
El director me expone sus dudas y las resuelvo, me dice que añada aquí y quite allí y que siguiendo la plantilla una vez terminada, haga un informe evaluando la calidad del callcenter.
- Por lo que he escuchado son bastante malos.
- Ya lo imaginaba, pero no tengo visibilidad. Quiero que esto quede reflejado y que le pongamos remedio - dice, convencido.
- Creo que llegados a este punto deberías saber que hace un par de años vine por una oferta de empleo de coordinador y que después de tres entrevistas el actual responsable del callcenter no me contrató...
- Lo sé.
- Suponía que lo sabrías. Creo que en la entrevista estaba buscando a alguien más...manejable.
- Ya hablaremos de lo que me parece su gestión del centro. Hay dos tipos de jefes, los que se rodea de las personas que te dicen a todo que sí y los que intentan mejorar encontrando los fallos y dando soluciones. Este es de los primeros.
Me quedo callado un momento, antes esta afirmación se me ocurren 30 o 40 frases pero no se cual utilizar, no nos conocemos tanto.
- En el país de los tontos... - digo.
- Sí, algo así. Bueno, quiero que me prepares un informe lo más detallado posible del estado de la calidad del callcenter. Por tu curriculum he visto que tienes mucha experiencia en el tema.
Asiento con la cabeza y me comprometo a ser lo más imparcial posible, dadas las circunstancias. La reunión acaba y por una vez en mi vida tengo la sensación de que alguien en un cargo muy superior al mío me ha escuchado y ha tenido en cuenta mi opinión. Algo equivalente a lo que sentiría si me entero que hay vida extraterrestre.
Las siguientes tres semanas son bastante intensas. Al informe de calidad se suma todo el trabajo que me encarga mi jefa (que está empeñada en que aprenda todas las gestiones que se hacen en nuestro departamento) que incluye cubrir la baja por vacaciones de una compañera que se dedica a hacer encuestas de servicio. Por lo menos dejo de gestionar reclamaciones, por las mañanas llamo a la gente que ha recibido alguna reparación para preguntarle que tal le ha ido y por las tardes me dedico a hacer escuchas. Llego a casa saturado, pero trabajo movido por fuerzas desconocidas.
Incluso el último fin de semana lo paso con el ordenador portátil de la empresa en casa (uno de los primeros ordenadores portátiles de la historia, por la velocidad a la que va), ultimando el informe.
Sí, son muy malos.
Sí, he hecho el informe más detallado de mi vida.
Sí, he intentado ser imparcial.
El lunes mi jefa lo lee y me dice que se lo pase al director.
- Si te dice que cambies algo es normal, siempre cambia cosas de todos los informes.
Recibo respuesta una hora después. Le parece un buen informe pero quiere que cambie esto, que este color sea este, que resalte aquello, que se vea mejor esto otro.
Y convoca una reunión para dos semanas después, en la que hace venir a los responsables de la subcontrata desde Barcelona, para enseñarles los resultados.
Se va a liar parda.
