En modo Berserker

Que conste en el necronomicón que escribo esta entrada con la sangre calentita, casi hirviendo. Dentro de unas horas seguiré pensando lo mismo, en lugar de decir puta ignorante diría pobre retrasada, pero los conceptos y la esencia es la misma.

Uno intenta mantener un perfil bajo. Que hay que atender cuatro chats a la vez? Se hace. Que esos cuatro tienen que irse contentos, mientras tu pillas a otros cuatro? Se van contentos. Que aun así tienes que soportar que cada cierto tiempo venga alguien y te dice que atiendas una llamada con tus cuatro chats en marcha? Se atiende. Pero claro, todo tiene un límite.

Si todo esto lo hicieras en un sitio donde a todos se les exigiera lo mismo, pensarías "joder, que explotados estamos". Si lo haces mientras el resto del mundo sólo atiende una llamada detrás de otra, dedicándole toda su pachorra y serenidad, ya empiezas a mosquearte. Si esos mismos se dedican a decir que que bien viven los dos pringados del chat (los dos y medio, si contamos a alguien contratado para atender a grandes cuentas que lo que menos hace es atender a grandes cuentas y lo que más hace es limpiar la mierda de alguien que cobra bastante más) porque no tienen que atender llamadas ya empiezas a verlos como ratas.
Lo gracioso es que esas mismas personas de vez en cuanto contestan emails de los clientes y analizando sus respuestas y las valoraciones de los clientes que han hecho las preguntas, llegas a la siguiente conclusión:

1. No saben leer.
2. No saben escribir, no sueñes con que sepan redactar con algo de sentido.
3. Acentos? Comas? Superman?
4. Me preguntan como arreglar una tele? Le respondo que no pueden pilotar un avión.


Lo último ha sido que estos personajes han elegido unos representantes, que teóricamente son la cara de los trabajadores frente a la empresa. Un chimpancé con un sombrero y un ornitorrinco cojo me representarían mejor. El único consuelo es que esas reuniones deben ser épicas. Hambre vs ganas de comer.

Si todo esto ya te dan ganas de despertarte para llegar a tan idílico lugar, hay un aliciente más.
Se llama, "interpreto el convenio como me sale del mismísimo"
Eres un baboso, le dices cosas bonitas a un hipopótamo con el pelo teñido, a una tipa que parece un caballo y sonríes ante cualquier estupidez sin gracia?
Felicidades, tienes el convenio rosa. Puedes irte a comer mientras tienes a dos clientes con los que has iniciado una conversación esperando, dedicar el 70% de tu jornada a hacer tu página web (que por supuesto, no tiene nada que ver con la empresa) y hacer llamadas a todas las personas que conoces.
Rechazas las insinuaciones de una "superiora" y pasas de seguirle la tontería?
Lo sentimos, tienes el convenio marrón. Respira un día mal, equivócate en cualquier tontería y te amonestamos.
Y luego está el convenio negro. Las páginas se escriben sobre la marcha. No entran chat aunque tu estes conectado? Te amonesto por no haberte preocupado en averiguar que pasa.

4 coordinadoras para 40 personas y el que está en el chat se tiene que preocupar en averiguar que pasa.

El lunes será otra semana y todo seguirá igual. La Gremling seguirá quejándose a grito pelado de que los clientes le hablan mal y en sus pausas llamará a otros servicios de atención al cliente para llamar incompetentes a los agentes que le atienden. La palurda seguirá contestando que un avión de papel no tiene conexión internet cuando en realidad le están preguntando como conectar unos altavoces a su tele. La psicópata seguirá cerrando consulta poniendo que ya ha informado por teléfono al cliente y a los 10 minutos el mismo cliente entrará en el chat diciendo que lleva casi una semana esperando que le llamen.

Cerebro dividido o el arte del dos por uno

A todas las personas que dicen que los hombres no pueden hacer dos cosas a la vez, siento demostrarles que se equivocan. Podemos. Conozco al menos a tres tíos (si yo mismo me cuento como uno ya que creo que me conozco bastante bien) que lo hacen a diario.
Podemos hacer hasta tres cosas. Atender una llamada a la vez que tres-cuatro chats mientras nos cagamos en quien da por hecho que podemos hacerlo.
Si todo esto tiene cierta complicación, aun falta un sutil toque final. Hay que dar un buen servicio a todos, que al cliente no le parezca que si está teniendo suerte le estás prestando un 25% de tu atención.
Sí, es pan comido. Por eso, para alcanzar el nivel jefe maestro, debemos sumar el handicap de sólo poder abrir una ficha de cliente cada vez, así es habitual que nos encontremos con esta situación:
1 cliente al teléfono te pregunta por una reparación pendiente
2 un chat te dice que quiere saber cual es el servicio técnico más cercano
3 segundo cliente al chat que dice su teléfono no consigue conectar al GPS
4 tercer cliente al chat, su nevera, de la que no sabe el modelo, no enfría

Esto suele acabar en las siguientes respuestas:

1 le dices que su televisor no tiene GPS, esa tecnología no tendría ningún sentido aplicada a una tele.
2 necesitamos saber el modelo de su nevera...ha intentado desenchufarla unos minutos?
3 su reparación sigue pendiente
4 necesitamos saber para que producto necesita asistencia técnica

Sí, podemos hacer rematadamente mal tres cosas a la vez.

Estamos en España en 2012. Entierras en un hueco muy profundo tu sentido común e intentas que todo te de un poco igual. Y funciona durante un rato, hasta el momento en el que recibes un email en el que te dicen que tu calidad en la atención ha bajado mucho y te dan 2 o 3 puntos en los que mejorar.
"No tendrán tiempo para contestar" debe pensar el autor/a de tan genial canto a la majadería humana.
Entonces, el sentido común saca un brazo de su tumba (visualizar el poster de "evil dead" en vuestras mentes) y sin darte cuenta ha contestado a ese email utilizando toda la educación que le queda, teniendo en cuenta que se pasa 9 horas al día enterrado y 7 durmiendo.

El resto de correos cruzados se salda con una conclusión: "Sí, somos conscientes que es imposible hacer tantas cosas a la vez de forma correcta. Por eso tenéis que mejorar y volver al nivel de antes, cuando hacíais una sola cosa muy bien"

Abrazo a mi sentido común y lo veo marcharse, cabizbajo, portando una pala a modo de fusil de asalto. Le grito que le sigo queriendo y que iré a desenterrarle a la misma hora que todos los días, pero en ese momento parece que no quiere escucharme.

Lo peor es que sacamos unos resultados geniales, así que una de dos, o los clientes están tan puteaos que con que les entiendas un poco, empatices e intentes darles una solución ya se sienten bien atendidos (aunque llames a sus televisor "teléfono" 4 veces durante la conversación)  o es que somos tan tan buenos que estoy exagerando. Si es la segunda opción, calculo que podremos soportar este ritmo por lo menos un par de meses, hasta que alguno de los tres salte por la venta, compre una escopeta de caza a algún vendedor yankie por ebay o simplemente lleguemos al punto en el que todo nos de igual.

Oh my chat

No llegó a acabarse mi contrato. En el callcenter quedó un puesto libre y me lo ofrecieron de forma sutil. Ante la perspectiva casi segura de quedarme sin trabajo en breve era esto o esperar a que mi jefe decidiera si le molaba o si me odiaba. Dije que sí. 

Vale, no he olvidado aquel día en el que cogí mi última llamada y teléfono en mano juré que nunca más volvería a trabajar atendiendo a clientes cabreados. Pero tengo un piso que pagar, un gato que alimentar y todavía no tengo la constancia suficiente para acabar la mejor novela de los últimos 20 años. Además, la idea de dejar de hacer todo eso que mi jefe no sabía que hacía pudo más que cualquier otro pensamiento.

Me quedaba apenas un mes y medio de trabajo cuando fui a hablar con mi jefa.

- Si quiero irme antes que se acabe mi contrato a quien tengo que avisar?

- A mi. 

- Quiero irme antes que se acabe mi contrato.

Le dio la risa. Le expliqué la situación y le pareció bien, tampoco es seguidora de nuestro director en facebook. Nos tiramos un rato más riéndonos de la cara que pondría cuando se entere y luego le envió un mail explicando la situación. 

Al final me pidieron que me quedara hasta fin de mes (unos 25 días) para acabar un proyecto importante que tenía en marcha. Hablé con mi futuro jefe y aunque no le hacía gracia no quería entrar en conflicto con la empresa que paga a su empresa.

Fueron los 25 días que menos he trabajado en toda mi vida, que se pueden desglosar en los siguientes pasos:

1.- EL PROYECTO IMPORTANTE: Un día dije que tener el manual de procedimientos de una empresa tan importante a papel era bastante ridículo. Se me ocurrió que podíamos hacerlo tipo blog o wikipedia y me puse a ello. Al director cada día le gustaba más la idea, tanto que a los 4 meses era suya y la estaba vendiendo a todo el mundo como uno de sus grandes logros futuros. Después de pelear con los de IT, de probar aquí y allí, ya tenía preparado el donde y el como, sólo faltaba darle formato y subir información. Cuando lo presenté ya era todo planeado y ejecutado por otras personas, cuando el único que había trabajado en eso era yo. Ese día decidí pasar de ser el tonto a hacerme el tonto. Meses después el gran proyecto está parado, muerto y enterrado.

2.- HIPNOSIS: También decidí tomármelo todo como el protagonista de "trabajo basura". Me reía cuando me encontraba con cosas que meses antes me agobiaban y no intentaba solucionar problemas que por mi sueldo no me correspondía. Hasta un día me puse enfermo (!!!)

3.- SPAM: Puse a algunos remitentes que siempre está pidiendo informes extraños como "correo basura"en mi outlook. Pase de recibir 30 mails al día a recibir 2. 

4.- 2x1: El jefe, en un arrebato pasional, dijo que no iba a contratar un sustituto para hacer mi trabajo. No. Iba a contratar al sustituto y a un becario. Dos personas para hacer algo que no sabes lo que es. 

Pasaron los días y me fui al otro lado del pasillo. Ahora cobro menos, no tengo tickets restaurante y los viernes no me voy al mediodía. Entre otras cosas atiendo el servicio del chat de la empresa, algo que acojona el primer día pero que al segundo ya lo tienes mas o menos controlado. Tengo dos o tres responsabilidades más, pero nada que ver con todo lo que hacía antes. 

Todavía no han encontrado a los dos sustitutos. Cuando me cruzo con mi exjefe por los pasillos, con mi camiseta, mi barba de 4 días y mis Converse Weapon siempre le saludo con una sonrisa sincera y amistosa.

De momento la vida es más tranquila, he visto la película en siete versiones diferentes y conozco a todos los personajes. 

Y lo más importante, duermo una hora más.

Un año después

Como haría un mal guionista o un pseudoescritor vago, lanzo una elipsis temporal bastante descarada y con poco sentido. De paso aprovecho para volver a la narración en tiempo real y dejar a los cuatro o cinco gatos fieles al blog mi promesa de que actualizaré más a menudo (si es que alguno sigue por aquí)

Aquí va un resumen de todo lo que ha pasado desde la última actualización.

- Tuve un accidente de moto: Una señora que no sabía que hay que pararse antes de entrar en una rotonda. El resultado, 3 semanas andando como House, moto nueva (la misma que tenía, versión 2, de segunda mano) un par de quemaduras en la muñeca derecha, un Ipad con nulas secuelas (una manchita que solo se aprecia con fondo negro) y la cabeza ni mejor ni peor que estaba.

- Me hicieron un contrato temporal en mi empresa: Cuando se me acabo el que tenía por ETT me ofrecieron quedarme cobrando un poco más (trabajando más no, porque creo que materialmente es imposible)

- Mi novia y yo lo dejamos: Diferencias irreconciliables. Se llevo a Pixu, una tele y un trozo de mi corazón. Ahora vivo en mi casa, con mi hermano como compañero de piso y una hipoteca problema, con pocas opciones de vender y ninguna de librarnos de tener que perder dinero.

- En mi empresa decidieron recortar un 30% de la plantilla: Bastante pasta para los que eran indefinidos. Para mi, una fecha de fin de contrato.

- Conocí a Lucia: Podría rellenar almacenes de cuadernos en blanco escribiendo sobre ella. Pero sonaría cursi y ñoño y eso sería fatal para el tono irónico del blog. Mi soulmate amoregambe superchiquitina.

Así que ya es hoy, a menos de dos meses que se acabe mi contrato de trabajo. Pese a que se han cargado a un montón de gente, nadie me ha informado que no voy a seguir, algo bastante normal aunque escaso de tacto. En estos meses he hecho de todo. Resolver incidencias, escuchas, informes de calidad, encuestas de satisfacción, informes de productividad, control de tiempos...

Lo gracioso del caso es que el director de la empresa parece que no se ha enterado. Hace un par de meses se acercó a mi puesto, ese rincón camuflado donde todo el mundo se para a hablar de futbol, de la nba y de las mejores series de la televisión yankie.

- Santiago, podemos hablar un momento?

- Claro.

Me levanto y le sigo a la sala de reuniones.

Después de unos 4 o 5 minutos mirándonos, me siento como Charles Bronson al principio de "hasta que llegó su hora".

- Tengo muchas cosas que hablar contigo pero no se por donde empezar.

- Me vale cualquiera

Más minutos de Bronson dirigido por Leone.

- Me gustaría que me dijeras que haces en la empresa.

- ¿Cómo?

- Sí, a que dedicas el tiempo.

- Hago de todo.

- Ya, pero dime que es lo que haces durante la mayoría de tu jornada.

- Soluciono problemas graves - digo, desenfundando. A la mierda.

- Yo te contraté para que te encargaras de la calidad y veo que no lo estás haciendo. Quiero saber porque.

- Siempre tengo otra cosa más importante que hacer. Todo es urgente. Llego a las 8 y no se que trabajo voy a hacer, porque siempre hay alguna movida que me impide encargarme de la calidad.

- Entiendo - dice afirmando con la cabeza.

No, no entiendes nada.

- De todas formas, yo no soy del tipo de persona que dice lo que hace a grito pelado. Yo vengo, hago mi trabajo y a la hora de salida me olvido de esto hasta la mañana siguiente.

El tipo que queda un poco flipado.

- Pero vamos, mirando con algo de atención se puede ver todo lo que hago. Y las bombas que desactivo.

Seguimos hablando del tema, el hombre me pide que mañana haga una lista con lo que hago durante el día por horas. Sí, claro. Y de las veces que voy a cagar (una, dos si voy a comer al restaurante) La conversación entra en un absurdo de los que me gustan y pasamos más de 2 horas hablando sin decir nada. Yo no hablo de mis compañeros o de mi jefa, si tienes algún problema resuélvelo con ella.

Cuando damos el tema por terminado entramos en otro más gracioso.

- También quería hablarte de otra cosa. No sé como enfocarlo para que no te sientas mal.

- Digas lo que digas no me sentará mal, tranquilo.

Entonces el hombre empieza una metáfora imposible sobre alguien que va en traje y es un inutil y otro que va en chandal y es genial y cuando me canso de verlo intentar dar forma a su idea le corto...

- Ya, ya lo pillo. No te parece bien mi forma de vestir.

- Para el trabajo que tienes creo que deberías...

- El trabajo que tengo es de administrativo. Cobro como un administrativo. Teóricamente no tengo que presentar informes a nadie, ni dar conferencias. Visto como alguien que va como quiere dentro de un sitio donde no tiene que parecer nada. Mi trabajo ("ese que no sabes cual es", pienso) es lo que debería ser lo importante.

- Sí, pero no puedes venir a la oficina con una camiseta de futbol.

Me miro la camiseta. Es roja, no del rojo de la selección. Turquesa. No tiene escudos y por lo que recuerdo en la parte de atrás no lleva número.

- Y no es lo mismo presentar unos resultados al vendor sin afeitar, con zapatillas...que hacerlo con camisa. Aunque el trabajo que hagas sea muy bueno.

En qué quedamos, sabes lo que hago y soy bueno o no tienes ni idea de en que ocupo las horas?

- No vendré con camisetas y me afeitaré más regularmente (aunque sea malo para mi piel) Pero no voy a dejar de venir con zapatillas, lo siento.

El hombre parece diagnosticarme como caso perdido, porque minutos después da por finalizado el encuentro. Tres horas y media sin decirnos nada. No me ha hablado sobre que pasará cuando se me acabe el contrato, pero por sus palabras interpreto que no soy su tipo.

No soy un pelota, no grito delante de todo el mundo los problemas que resuelvo, de los que no se entera porque antes de que sepa que existen están solucionados, entrego mis informes como un reloj. Llevo camisetas y zapatillas.

Quién contrataría a alguien así?

Bullets

8:30

Llego dormido, como siempre. Actualizo un par de archivos y echo un vistazo al informe sobre el que gira la reunión de dentro de un rato. No esta mal, pero me doy cuenta que me he dejado algo importante. Todo son números y opiniones, al fin y al cabo.

Me sobra tiempo.

9:25

Llega mi jefa y me pregunta si he tenido en cuenta que al informe le falta algo importante.

9:35

El jefe de proyecto del callcenter se acerca a nuestra zona:

- Habéis preparado algún reporte o algo?

(No, os reunimos para representar nuestro último montaje de west side story)

- Claro. Tu llevas algo preparado?

- ¿Algo de qué?

- Déjalo.

10:05

Entramos en la sala de reuniones. El otro equipo, además del project manager está compuesto por una mujer que dice ser responsable de calidad de la empresa y el jefe de ambos.

En nuestro equipo, el director de servicios, mi jefa, un compañero que trata temas con el callcenter y yo.

Nuestro director empieza a hablar y no se calla hasta pasado un buen rato.

- Hemos estado haciendo una evaluación de la calidad de la atención que estáis ofreciendo y hemos detectado que no tiene el nivel mínimo que podríamos exigir. Hay errores graves tanto en el trato al cliente como en los procedimientos y por eso hemos convocado esta reunión, ya que no podemos continuar así. Santiago ha elaborado un informe detallado de...

Sigue hablando, pero al escuchar mi nombre desconecto. Sí Santiago lo ha preparado, Santiago tendrá que presentarlo, pienso.

- ..... y para no alargar más la introducción de cedo la palabra a Santiago para que os explique los resultados.

Genial.

En el poco tiempo que he tenido para pensar como planteo mi exposición, el demonio que susurra en mi oído izquierdo ha matado al angel que suspira en mi oído derecho. Una situación demasiado tentadora.

- Los resultados son bastante malos. El principal problema es que los agentes parecen pollos sin cabeza, cada uno se presenta como le parece más correcto. No hay ningún tipo de protocolo. En muchas llamadas hay silencios en los que al cliente le da tiempo a recuperar sueño perdido. No hay frases para poner a la espera, no hay control de la llamada, falta...

El jefe de proyecto me interrumpe poco educadamente.

- Pero con cuantas llamadas se ha hecho esto? A qué agentes?

- Ciento cincuenta llamadas pasadas aleatoriamente por una de tus coordinadoras. Le dije que intentara darme de todos los agentes y así fue.

- Ah, a ver si sólo estabas considerando los más flojos, porque ent...

- No, están mezclados. Aunque decidir los más flojos sería complicado - le interrumpo, poco educadamente.

- Bien, bien.

Empiezo a pasar páginas con gráficos, números, valoraciones por producto...Con cada explicación el tipo está cada vez más pálido. En un par de ocasiones parece que intenta objetar algo, pero sus palabras se quedan en el camino.

- Bien, yo creo que ya es suficiente, hemos recibido el mensaje - dice su jefe cuando aún me quedan unas 3 o 4 páginas - Si os soy sincero todo esto me pilla de sorpresa, no tenía constancia de que estábamos cometiendo tantos fallos y que lo estábamos haciendo tan mal...

- Para eso estamos aquí, para ver como podemos solucionarlo - dice mi director.

- Yo, con todos los respetos a este informe, creo que no estamos tan mal. Este informe ha sido hecho por alguien que, perdona si te ofendo, pero no sabemos si estás capacitado para evaluarnos...

Sonrío. El más listo cayendo en la trampa más tonta.

- Tranquilo, no me ofendes. Yo pensaba lo mismo esta mañana. He traído las grabaciones que he auditado. Puedes escoger la que quieras.

El tipo se retuerce en su asiento y selecciona uno de los archivos. Es tan evidente que a mitad de la llamada su jefe vuelve a levantar la bandera blanca.

- No creo que haga falta escuchar más. Os agradecemos que hayáis detectado todos estos errores y vamos a estudiar la forma en la que subsanarlos. Lo que si os pido es que nos deis unos días para preparar un proyecto de mejora y si os parece bien, en una semana nos volvemos a reunir aquí.

Nuestro director acepta el compromiso, no sin antes dedicar algo más de media hora a lanzar hachazos sobre el inepto que tienen trabajando como responsable del proyecto.

Si en una reunión en la que estoy presente, dicen un cuarto de la mitad de cosas que están soltado sobre este tipo, yo me hubiera levantado y no me hubieran vuelto a ver jamás.

O le da exactamente igual o tiene un aguante admirable.

Voto por lo primero.

18:08

Estoy quitando el candado a la moto para irme a casa, cuando el tipo se me acerca con un tono de amigo de toda la vida.

- Joder, no pensaba que estuviéramos tan mal.

- Pero alguna vez os habéis preocupado por la calidad de la atención?

- No, siempre hemos estado enfocados en los tiempos. Esto ha sido una sorpresa, nunca se habían preocupado por la calidad.

Pues haber contratado a simios, pienso.

- No sé, yo aquí no soy nadie. Tengo un contrato de ETT.

- Si necesitamos ayuda podemos preguntarte?

- Si mi jefa me dice que os ayude, os tendré que ayudar, sí - le digo, poniéndome el casco.

Arranco, con la sonrisa tapada por la sucia visera.

Todos aquellos que dicen que la venganza no vale la pena, que no lleva a ningún sitio. Ignorantes.

Tienen de ese plato que se sirve frío?

Al mes y medio de trabajo tranquilo y sin grandes problemas, mi jefa tiene una de sus geniales ideas.

- ¿Me dijiste en entrevista que has hecho audiciones, verdad?

- Sí, bastantes.

- ¿Y cómo las hacías?

- Pues cogía un teléfono, marcaba un código y escuchaba a los agentes (sí, Banner estaba muerto y enterrado)

- No idiota. Cómo valorabas?

- Bien - le digo sonriendo. - Teníamos una plantilla y había que marcar si o no o puntuar del 1 al 5 por items.

- Puedes hacer nueva plantilla?

- Claro.

- Cuando la tengas avisas.

Tardo un par de días en hacerla, me dan un par de grabaciones y sobre ellas veo los puntos que hay que valorar, al final es una mezcla de las que he utilizado a lo largo de mi vida más la última que hice para la empresa de telefonía cutre. Le meto desplegables y condicionales, para que quede bonita.

A la jefa le convence y me dice que se la mande a nuestro director. Es el primer mail que le envío, no se si ser extremadamente correcto o si eso me hará parecer extremadamente tonto.

Al final le escribo un párrafo lo más corto posible y le adjunto el archivo.

Es el día siguiente y estoy en una sala de reuniones.

- He estado mirando la plantilla y me gusta, quiero que me aclares un par de cosas.

- Claro, no hay problema.

El director me expone sus dudas y las resuelvo, me dice que añada aquí y quite allí y que siguiendo la plantilla una vez terminada, haga un informe evaluando la calidad del callcenter.

- Por lo que he escuchado son bastante malos.

- Ya lo imaginaba, pero no tengo visibilidad. Quiero que esto quede reflejado y que le pongamos remedio - dice, convencido.

- Creo que llegados a este punto deberías saber que hace un par de años vine por una oferta de empleo de coordinador y que después de tres entrevistas el actual responsable del callcenter no me contrató...

- Lo sé.

- Suponía que lo sabrías. Creo que en la entrevista estaba buscando a alguien más...manejable.

- Ya hablaremos de lo que me parece su gestión del centro. Hay dos tipos de jefes, los que se rodea de las personas que te dicen a todo que sí y los que intentan mejorar encontrando los fallos y dando soluciones. Este es de los primeros.

Me quedo callado un momento, antes esta afirmación se me ocurren 30 o 40 frases pero no se cual utilizar, no nos conocemos tanto.

- En el país de los tontos... - digo.

- Sí, algo así. Bueno, quiero que me prepares un informe lo más detallado posible del estado de la calidad del callcenter. Por tu curriculum he visto que tienes mucha experiencia en el tema.

Asiento con la cabeza y me comprometo a ser lo más imparcial posible, dadas las circunstancias. La reunión acaba y por una vez en mi vida tengo la sensación de que alguien en un cargo muy superior al mío me ha escuchado y ha tenido en cuenta mi opinión. Algo equivalente a lo que sentiría si me entero que hay vida extraterrestre.

Las siguientes tres semanas son bastante intensas. Al informe de calidad se suma todo el trabajo que me encarga mi jefa (que está empeñada en que aprenda todas las gestiones que se hacen en nuestro departamento) que incluye cubrir la baja por vacaciones de una compañera que se dedica a hacer encuestas de servicio. Por lo menos dejo de gestionar reclamaciones, por las mañanas llamo a la gente que ha recibido alguna reparación para preguntarle que tal le ha ido y por las tardes me dedico a hacer escuchas. Llego a casa saturado, pero trabajo movido por fuerzas desconocidas.

Incluso el último fin de semana lo paso con el ordenador portátil de la empresa en casa (uno de los primeros ordenadores portátiles de la historia, por la velocidad a la que va), ultimando el informe.

Sí, son muy malos.

Sí, he hecho el informe más detallado de mi vida.

Sí, he intentado ser imparcial.

El lunes mi jefa lo lee y me dice que se lo pase al director.

- Si te dice que cambies algo es normal, siempre cambia cosas de todos los informes.

Recibo respuesta una hora después. Le parece un buen informe pero quiere que cambie esto, que este color sea este, que resalte aquello, que se vea mejor esto otro.

Y convoca una reunión para dos semanas después, en la que hace venir a los responsables de la subcontrata desde Barcelona, para enseñarles los resultados.

Se va a liar parda.

Reset/Reload.

Si no existiera el Real Madrid, la cosa que más odiaría en el mundo sería el primer día en un nuevo trabajo. La combinación gente que no conozco-sitio que no conozco-programa que no conozco me crean siempre la misma sensación. Al día siguiente no quiero volver. Y no está relacionado con las ganas de currar o mi capacidad para adaptarme, es que siempre acabo la primera jornada pensando que no seré capaz de hacerlo.

La mañana siguiente apuro el despertador, entro en páginas de empleo mientras veo las noticias, esperando un nuevo trabajo o un maremoto que acabe con la tierra. Pero no. El segundo día pasa y todo lo que me parecía chino ahora me parece francés, pillo alguna palabra suelta.

El trabajo pinta entretenido. La gente llama al callcenter, se queja y si la cosa es grave y procede pasa a nuestro departamento. Aquí hablamos con unos y con otros para darle o negarle la razón al cliente. Cuando le damos la razón al que se queja y reparamos gratis o cambiamos el producto, somos investigadores en busca de respuesta. Cuando le decimos que no, sólo somos los mensajeros, el que da la mala noticia. Es la tarde del segundo día cuando pillo mi primera reclamación.

- Te ves preparado? - Me pregunta nuestra coordinadora.

- No. Pero mañana tampoco, así que mejor me tiro a la piscina ya.

- Te paso dos que ya están resueltas, sólo tienes que hablar con el cliente para comunicarle el resultado.

- Vale.

Hago las llamadas y empiezo a pillar confianza. Era una de cada, sí y no. Después de 10 años coordinando equipos de atención telefónica podría decirle a alguien con el mismo tono que le ha tocado la lotería o que se ha muerto su perro. A los diez minutos le digo a la jefa que ya están resueltos y me mira extrañada. Sí, soy así de rápido, digo, con mi cara de "esto es todo lo que tienes para mí?" La segunda tarde pasa rápido y con dos mil dudas. El sistema de gestión de clientes es parecido a casi todos los que he utilizado, pero el resto de programas se me resisten un poco. Una cosa es trabajar para la cabra y otra para el tipo del piano electrónico.

En nuestro equipo somos 4 personas, 2 chicas que hacen lo mismo que yo y la coordinador. Por lo que he podido ver nadie te agobia, si haces tu trabajo y tienes tus casos controlados a nadie parece importarle como gestionas tu tiempo.

Así pasan dos semanas, el miedo inicial va desapareciendo y cada nuevo día son un tres o cuatro cosas que aprendes. En 14 días he preguntado unas 500 veces como se hace esto y lo otro, antes pesado que liarla parda. A mis compañeras no parece importarles, sé que me hay cosas que ya me han explicado y que vuelvo a preguntar, pero aun no les resulto lo suficientemente cansino como para mandarme a paseo.

En cuanto a la gestión de mis personalidades, he decidido ser yo mismo de nuevo. El chico bueno de la banda de aficionados vende-Ono no funcionó, al final duró 3 meses y se me quedaron tantas cosas por decir que al final me tomaron por tonto. Durante estas dos semanas me he dado cuenta de que después de tantos líos, tantas entrevistas, cientos de jefes inútiles y de teleoperadores descerebrados, la versión Reloaded de mi mismo ya lee Matrix.

Veo quien odia a quien, la que intenta trepar a toda costa, quien parece que no pinta nada y controla más que el que va de líder. Veo las balas antes de que salgan y tengo la posibilidad de esquivarlas.

Y a eso me limito. Entro a mi hora, hago mi trabajo y me voy a mi casa. Ni razonar con cabezas pensantes desactivadas, ni demostrar nada a nadie. Un año de trabajo tranquilo.