Buzzer beater

Pasan unos días y los planes a, b y c se ponen en marcha.

Primera medida

Vamos a hacer llamadas salientes. De momento solo las haremos mi compañera coordinadora de la mañana y yo, cada uno en su turno compaginando nuestro duro trabajo de control de los equipos (equipos compuestos por 2 agentes por la mañana y 1 por la tarde). La idea es llamar a todos los clientes para informarles de un nuevo y revolucionario servicio. La recarga automática. Algo que ya pusieron en Vodafone hace milenios y que no le interesaba a nadie. El cliente puede programar una recarga semanal o mensual, que el sistema hace y luego le cobra por cuenta bancaria.

Problema 1:

De la gente con la que conseguimos hablar, el 20% no tienen cuenta bancaria, el 27% no entienden ninguno de los idiomas que hablamos y el 33% se extraña cuando les decimos de donde le llamamos, no tienen ni idea de la compañía que les da línea para poder llamar. Todo esto nos deja con un 30% de no contesta, teléfonos siempre apagados y pitidos desagradables.

Problema 2:

La gente no suele tener a mano el número de su cuenta bancaria, cuando consigues que alguien te escuche, te entienda y se decida a activar el servicio, no saben donde tienen la cartilla. Sumemos a eso que a los dos que llamamos nos da igual si contratan o no y tres días después tienes el resultado. El equipo de salientes pasa de dos a uno.

Total, que me ponen a atender llamadas junto con el otro agente de tardes que de momento ha sobrevivido.

Segunda medida

De perdidos al río. Como el teléfono no suena en toda la tarde, al jefe se le ha ocurrido que hagamos otros trabajos para otras empresas. Pagan 2 y sólo trabaja 1. Una de las chicas pasa a hacer encuestas de frutos secos, otra pregunta a la gente que tal fue en el taller mecánico.

A mi me han encasquetado hacer una intranet para que los que curren aquí en el futuro tengan un montón de información que no les va a servir de nada.

Tercera medida

Vuelvo a trabajar en fin de semana.

Si entre semana no llama nadie lo del sabado-domingo es para echarse a dormir. De hecho, cuando llego para el cambio de turno, la chica de la mañana está sopa perdida y tengo que llamarle al móvil para que me abra la puerta. Contramedida: El mac lleno de series y películas. Veo la muy interesante "3:10 to Yuma", la fallida "Los hombres que susurraban a las cabras" y me pongo al día con la season 2 de Fringe.

Llamadas? Sí, claro.

El domingo aprovecho para echar currículums por infojobs y el lunes llegan los inesperados resultados. Entrevista el martes en Manpower. Y el miércoles otra entrevista en LG.

Dos puntos abajo, tres segundos de posesión, un defensa encima. Cómo ganar en el último suspiro.

One man army

Una semana después el jefe nos pide que hagamos un informe cada uno (mi compañera, la supervisora y yo) con el perfil de los tipos de clientes que tiene la compañía prepago para la que (aun) trabajamos.

La idea es que entre las tres versiones saquemos un gran plan con el que convencer a los que se van a llevar un servicio de 8 personas a otro continente para abaratar costes, que lo que necesitan es una campaña de retención de clientes. La idea es una mezcla de desesperación y estupidez, suena absurdo presentar una propuesta a gente tan incompetente que no se dan cuenta de lo que ahorran en el sueldo de los agentes se lo van a gastar en viajes y llamadas a Uruguay.

"Ah sí, nos encantan vuestras ideas! Tanto que a los que es ya estáis vais a añadir a 4 o 5 agentes más"

Como si lo viera.

Por otro lado, cualquier cosa que les presentemos será darles una información que no tienen. No saben nada de sus clientes, no tienen ni idea de que ofrecerles o como retenerlos.

Llevamos un par de días en los que cuando suena uno de los teléfonos nos levantamos todos extrañados, buscando al afortunado. Las tareas de backoffice (escanear documentos) se han acabado y como somos un equipo inquieto hemos creado nuevas responsabilidades.

Uno se dedica a probar todos los juegos online de su página favorita, otra comprueba que el chat de facebook funciona correctamente, el otro busca cuales son actualmente los vuelos más baratos a cualquier punto de europa.

Yo estoy haciendo el informe y ya llevo 4 páginas. Como esto es para el doctor Jekyll me explayo a gusto, hablo de los marroquies que intentan que les recargues gratis, de la gente que reclama promociones que ya ha disfrutado o de los que nos amenazan con hacer portabilidad si no les damos un móvil y les respondemos que sean muy felices en su futura compañía.

Como solución propongo un montón de cosas, algunas lógicas y otras totalmente descabelladas y para cerrar el informe dedico un folio entero a llamar inútiles a los responsables de la compañía y les doy detalles de todas las fases de su completa estupidez.

Es el día siguiente y nos reunimos para unificar ideas. Mi compañera trae todo resumido en una hoja, esquemático. El informe de la supervisora es oral, todo está en su cabeza. Y yo ahí, con mis seis folios. Fox Mulder me sonríe desde su despacho en Langley.

El jefe alucina un poco y nos despacha rápido. "Al menos leerá un rato", pienso.

Dos días después me hacen entrar a las 11 de la mañana para asistir a la reunión. Por parte del cliente aparecen los dos cerebros con los que nos reunimos por teléfono cada semana y uno que parece el que maneja la pasta, porque es al que los otros miran cuando hace ruidos. El jefe presenta a todos y empieza su presentación de rescate. A los tres minutos, cuando hago un esfuerzo por despertarme y escuchar, me doy cuenta de que todo lo que está diciendo me suena familiar. Déjà vu a lo bestia.

No. Es que está leyendo mi informe, letra por letra.

Miro de reojo los papeles que lleva en sus manos y veo que son las mismas hojas que yo imprimí. Avanza decidido y mientras lo expone pienso que no escribo nada mal. Nunca nadie había leído algo que yo he escrito en voz alta y da un poco de repelús, pero para subir el ego funciona de maravilla.

Quince minutos después llega a la página final. Espero que se haya tomado la molestia de leerlo antes, porque si antes he sido sutil en mis acusaciones, ahí es cuando me despacho a gusto.

Por suerte para todos (y desgracia para el humor mundial) sí lo había leído y pasa por encima de mis recapitulaciones suicidas con un par de comentarios la mar de correctos.

Una pena.

Los de la compañía móvil se muestran satisfechos con la reunión, admiten que muchas de las cosas que les explicamos no las sabían, piden una copia del informe y se quedan con el jefe para tratar temas económicos.

Como ya da todo un poco igual, la supervisora me dice que las horas que he estado esta mañana las compense por la tarde, así que tengo tiempo para ir a casa a comer y echarme una breve siesta.

O mejor aun, para empezar a tirar currículums.

The Uruguay situation

Transcurre un mes y las llamadas que ya eran pocas bajan a casi ninguna. Horas en las que entre los siete agentes atienden a un curioso que no sabe donde llama, otro que pregunta su saldo y dos marroquíes que piden llamadas gratis.

En estas circunstancias cabría esperar que el jefe ya hubiera sufrido un par de mutaciones, causadas por sus múltiples ataques de ira irracional, pero no. De hecho, lleva dos semanas que parece una persona normal.

- Por la mañana hay días que ni viene - me cuenta mi compañera.

- Igual le han aumentado la medicación - le dijo, esperanzado.

- Yo creo que aquí va a pasar algo, porque los dos jefes de la compañía para la que trabajamos están de viaje y no volverán hasta dentro de dos semanas.

- Se habrán ido de vacaciones. Controlar tanta llamada desde la distancia debe agobiante.

- Mañana le preguntaré a Conchín a ver - me dice, ya totalmente convencida de la existencia de una conspiración.

Es el día siguiente y nada más llegar mi compañera me pone al día de sus investigaciones.

- Estos tíos están en Uruguay.

- ¿Te lo ha dicho Conchín? - pregunto, extrañado.

- No, se le ha escapado a Dorian.

Dorian es la persona que nos tiene que atender en ausencia de aquellos dos. No sé a quien se le ocurrió la idea, pero poner a este tipo de responsable de algo es como contratar a un teleoperador sordomudo. Sólo le hemos preguntado dos cosas. A la primera nunca llegó respuesta. La segunda fue peor, contestó con algo que no tenía nada que ver con el tema y como venía de Dorian, la cabeza visible de la compañía, procedimos tal y como dijo. Se lió parda.

El caso es que al ir a preguntarle la tercera duda, ha respondido que lo mejor será esperar a que vuelvan sus jefes de la formación de Uruguay.

- Así que se llevan esto allí - afirma mi compañera.

- No tiene mucho sentido. Si dices que tienes 250 agentes por turno sale rentable, pero somos 10 en total...

- Le he preguntado a Conchín, pero dice que no sabe nada - qué raro!, pienso.

- Igual quieren dejarnos como backoffice, para atender reclamaciones y movidas fuertes - pienso en voz alta. A los pocos segundos me doy cuenta que esta compañía apenas tiene reclamaciones. Apenas tiene clientes.

- Creo que deberíamos pedir una explicación - sentencia.

- Vale

Cuando llega el jefe le asaltamos en su despacho. No le damos tiempo a transformarse.

- Sí, se van a llevar parte de las llamadas a Uruguay.

- ¿Qué parte?

- Las recargas.

El 80%, pienso.

- ¿Y qué atenderemos aquí?

- Información comercial. Y nos encargaremos del backoffice.

- ¿Todos? - digo, incrédulo.

- No, haremos reestructuración. Estoy intentando que acepten un proyecto de llamadas salientes, pero aun no está claro.

Así que aquí terminamos. Cuando ves a las ratas saludarte desde otro barco sabes que ya es hora de saltar al mar.

Él, él mismo e Irina

Las dos primeras semanas me siguen cayendo palos que no me corresponden. El nivel de planificación de esta gente es nulo, yo que soy una de las personas más desordenadas del planeta parezco Vic Mackey.

Pasado ese tiempo de trabajo sin sentido, de hojas de excel sin fórmulas y de alguna que otra conversación/bronca ridícula, le pillo el truco a la cosa y la voz en mi cabeza que me insistía en mandarlos a la mierda baja considerablemente su intensidad. Tres semanas después a los que entraron en diciembre se les acaba el contrato de la ETT y la empresa les hace uno de obra y servicio. En su línea de control total parece que por error también me lo hacen a mi. Hasta me ponen que soy coordinador.

Es el trabajo de mis sueños:

- 7 horas de lunes a viernes.

- No madrugo

- Cobro plus de idiomas + plus de coordinador.

- Me paso las tardes metido en internet mirando tonterías.

- Cuando hay futbol entre semana tengo 2 o 3 páginas que no fallan.

Todo esto no puede durar demasiado. Por supuesto, tiene sus puntos negros:

- Los martes hay reunión telefónica con los jefes de la empresa de telefonía a los que damos servicio. Siempre tienen algo malo que decirnos y esta gente no lo encaja demasiado bien.

- Sigo con las pseudo-guardias del fin de semana.

- Hay momentos en los que ya no tengo nada que ver en internet.

- Mi jefe es bipolar.

Sobre el primer punto negativo, sí mi empresa me parecía un desastre los que les pagan son una banda de música integrada por sordos. No se enteran de nada, esta gente sabe tanto de telefonía móvil como yo de corte y confección. Piden cosas absurdas, pero las hacemos igualmente. Esto enlaza el punto 1 con el 4.

Nunca había conocido a una persona que pasara de la felicidad al odio profundo en menos de 2 segundos. Bruce Banner necesitaba su tiempo para mutar, Jekyll se resistía y los hombres lobo tienen que esperar a que les salga todo el pelo. Este no.

Como ejemplo más significativo lo que pasó una tarde cualquiera, sobre las 19.

Yo estaba esperando que se fuera para probar mis enlaces para el partido de la champions, cuando el tipo baja de su despacho y se para en mi puesto.

- ¿Todo bien?

- Sí, sin problema - Eran las mismas frases de despedida que nos decíamos todos los días.

- Bueno, pues hasta ma... ¡¡¡¡¡¡TUUUU!!!!

Le miro con cara incrédula, pero al rato de grito constante me doy cuenta que no me dice a mi, se lo dice al operador que hay a mi lado.

- ¡¡¡¡¡TUUUUUUUUUUUUUU!!!!!¡¡¡¡¡¡¡Dónde están tus cascos!!!!!!!!!!!???????

El chico lleva puestos unos, de hecho está hablando con un cliente con ellos. Juraría que no llevan nombre, pero la reacción me hace dudar.

El operador le hace una señal con las temblorosas manos indicándole que está hablando.

- ¡¡¡¡Dónde están sus cascos!!!?? Gira su ira hacia mi.

- Creía que esos eran los suyos - Le digo, con mi voz más tranquila y pasota.

Antes de que pueda replicarme la llamada del operador acaba y es tan tonto que confiesa.

- Los cambié ayer porque la diadema estaba rota y se me caía...

- ¡¡¡¡¡Y donde están los otros???!!!! ¿¿¿ERES IMBECIL O QUE TE PASA????

El chico aguanta el chaparrón balbuceando como un bebe recién levantado. Le dice que los dejó en la mesa del rincón, donde no están y que no me avisó porque no creía que hiciera falta. Al menos no ha intentado colármela.

- !!!PUES LOS VAS A PAGAR DE TU SUELDO!!!! Santiago, apúntalo y mañana cuando llegues subes a la oficina y me lo recuerdas - me dice tranquilo, como si no hubiera pasado nada.

Al día siguiente hablo con mi compañera de la mañana y me dice que la supervisora guardó los rotos en una caja, para que no se perdieran. Suspiro aliviado, porque por muy atrapado que esté el chico no me gustaría que perdiera pasta por esa tontería, pero al rato vuelvo a la realidad.

- No, si no le ha dicho nada. Cuando le ha explicado la historia se ha quedado callada y ha dicho que le parecía bien el descuento en nómina, que tenemos que ser más responsables.

Normal. Es una supervisora de telemarketing. Me fiaría antes de una mamba negra encerrada conmigo disfrazado de ratón en un ataúd.

Same old song

Es jueves y llego tan puntual como siempre. Al cruzar la puerta la supervisora me llama, me pilla antes de dejar la bolsa y el casco. Le digo si puede esperar un momento y me dice que no, que será breve.

- ¿Tu has sido coordinador antes, verdad?

- Verdad. Unos 9 años mas o menos.

- ¿Y por qué lo dejaste?

Por la inutilidad de mis jefes, pienso. Intento sacar de mi manga derecha un motivo más popular.

- Por el horario, salía a las 2 de la mañana.

Se queda pensando un momento, no sabría decir que es lo que le parecía tan raro.

- ¿Y sabes manejar el excel y sacar informes?

- Algo sé, sí.

- Vale, pues ahora el jefe te llamará para hablar contigo.

- Ok

Me conecto pensando que debería haber dicho a todo que no, que yo en realidad lo que he sido es piloto de pruebas de Vespa.

No pasan más de 5 minutos cuando me dicen que suba.

- Como sabrás nos están pidiendo resultados inmediatos y la coordinación de la tarde no está funcionando todo lo bien que queremos. Hemos decidido hacer un cambio.

- Bueno, la coordinadora hace lo que puede. Tampoco parece que tenga instrucciones demasiado claras.

- Se esfuerza mucho, pero necesitamos cambiar la dinámica. ¿Tu como te ves en el servicio?

- Muy bien, aunque si soy sincero es un aburrimiento. Entra una llamada cada diez minutos.

- ¿Y los sistemas, son parecidos a los que has usado?

- Más o menos lo mismo.

Hace una pausa de duelo de película del oeste. No, no pienso desenfundar.

- Hemos decidido ofrecerte el puesto, dada tu experiencia. ¿Te ves capaz de hacerlo bien?

- Capaz me veo de sobra, pero creo que deberías mantener a la coordinadora actual.

- Si dices que no pondremos a otra persona. Está decidido que hay que cambiarla.

- ¿Cuales son las condiciones?

Me las dice y no puedo evitar reírme. No se cobra plus de coordinador (con la promesa de que cuando firmemos con la empresa y no con la de trabajo temporal me lo pagaran) estas de guardia 1 de cada 2 fines de semana aunque teóricamente no los trabajas. No hay mucho que pensar. Es un no claro.

- ¿Cuando empiezo?

El aburrimiento me puede. Más suerte la próxima vez, sentido común.

Bajo ya arrepintiéndome y la supervisora me explica como funcionan las cosas. Bastante aficionados, sí. Me prometo a mi mismo que no intentaré arreglar el mundo esta vez.

Es la semana siguiente y ya vuelvo a ser coordinador. La jefa me dijo que me tomara estos primeros días para adaptarme al puesto, mirar donde están las cosas en el servidor y empezar a escuchar a los agentes. Todo mi plan subvencionado por las naciones unidas se va al traste el segundo día.

La supervisora nos reúne a la coordinadora de mañana y a mi, en todo nada amistoso.

- ¿Por qué no está hecho esto? - dice, casi gritando.

- No había visto esa plantilla en mi vida - respondo, indiferente.

- No me ha dado tiempo a hacerlo - se defiende mi compañera.

- !Pues debería estar hecho! - ya no es casi gritando.

- Me dijiste que me dedicara a ver como funcionas las cosas. Además, el resto de tareas están hechas, para los dos días que llevo creo que no está nada mal.

Parece que la tipa cambia de color. De ser humano a serpiente del todo a 0,60.

- !!¿Sí?!!. !!Pues yo creo que no!!!

- Entonces hay una diferencia entre lo que crees y la realidad. - digo, con absoluta tranquilidad.

- ¿Y esto por qué no está hecho? - vuelve a la plantilla inédita para mis ojos.

Entonces la miro detalladamente, para que la pobre mujer no se ahogue en su propia saliva envenenada.

- Pero si esto es de hace dos meses.

- ¿Y qué? - escupe.

- Que yo soy coordinador desde hace dos días.

La conversación sigue en el mismo tono durante 20 minutos más, 10 por su interés por cargarme con el muerto y 10 por el placer de vacilarle. Al final le doy a razón como a los tontos y me pregunta si le estoy dando la razón como a los locos.

No, no. Que va.

Tiempo muerto

Han pasado tres semanas y esto es un aburrimiento.

En principio nos iban a dar un curso de 5 días (no pagado), pero al tercero ya no tenían nada más que contarnos. Nos lo daba una de las dos coordinadoras. Dice que coincidió conmigo en la época de Vodafone y le creo, mi cerebro no es capaz de recordar a todos los que han pasado por allí.

Al segundo día ya estaba pidiendo la hora.

- ¿Y vamos a estar aquí 5 días en turno partido? Ya no queda mucho que explicar...

- Tienes razón, es demasiado tiempo. Le preguntaré al jefe a ver.

- ¿Pero entonces vamos a empezar antes? - mi único compañero de clase no había trabajado en atención al cliente en su vida, pero ponía una cara de emparrado que si la formación durara 30 días solo le causaría más desconcierto.

- Antes empezamos, antes cobramos. - sentencio.

Parece que ese argumento acabó de convencerle.

Al día siguiente nos dicen que empezamos mañana, así que nos pasamos la jornada escuchando a los que ya están trabajando. En el turno matinal hay cierto ritmo, pero por la tarde entran poquísimas llamadas. Además, por lo que oigo esta gente no tiene mucha idea de lo que está haciendo. Me aseguro preguntando a la chica con la que me han colocado.

- Empezamos haciendo solo recargas y hace diez días nos han pasado el resto de operaciones.

- ¿Y cómo va la cosa?

- Vamos aprendiendo cosas día a día.

En resumen, que no se enteran de nada. Conozco esta canción, la tatareo y me siento mucho más seguro.

Mi primer día de trabajo tardo diez minutos en recibir la primera llamada. Me levanto.

- ¿Esto es normal?

- ¿El qué? - Me pregunta la coordinadora de tardes.

- Me he conectado pero no me entran llamadas - saca un par de pantallas en mi ordenador y asiente.

- Sí. Estás bien logado.

- Ok, gracias.

Ocho minutos después de colgar entra la segunda. El resto de la tarde es así, hasta las dos últimas horas que la frecuencia de entrada de llamadas se ralentiza todavía más. Por lo que me han comentado mis nuevos compañeros todos los días son así. Genial.

Al tercer día, cuando el gran jefe ha abandonado el edificio (planta baja, en este caso) decido sacar el movil y ponerme a leer con el Wattpad. Es así hasta hoy, desde las 19 a las 22 he leído "invisible" de Paul Auster, "Tokyo Blues" de Murakami y "el bosque" de Harlan Coben.

La única que parece agobiada es la coordinadora, que siempre está de un ordenador a otro, sacando informes de aquí y de allá. De vez en cuando resuelvo las dudas de mis compañeros, que para no agobiarla me preguntan a mi.

Un 50% de las llamadas son en inglés, de las cuales el 70% son de gente que no sabe inglés. Rumanos, nigerianos, árabes. Son llamadas difíciles de descifrar, porque la conversación es una mezcla de idiomas. Cuando no entienden lo que les dices en inglés ellos mismos cambian al español, después vuelven al inglés, sueltan alguna frase en su idioma natal e imagino que también intentan el leguaje de signos. Cuando entra un británico llegas a emocionarte. Gente que pide hablar en inglés porque habla inglés. Hasta los yankies suenan a coro celestial.

Todo transcurre entre el aburrimiento y la lectura. Una vez adaptado al ritmo de crucero el trabajo no está nada mal. Seis horas con plus de idiomas son casi como ocho normales.

No, esto no puede durar mucho.

Clark Kent's Way

Son las 8:51 cuando suena el teléfono.

- Hola, ¿Santiago?

- Sí - con voz de aún no despierto.

- Soy de la empresa de trabajo temporal. Viniste a hacer una entrevista para teleoperador con inglés y te han seleccionado.

- ¿Qué?

- La empresa quiere hacerte una entrevista personal.

- ¿Cuándo?

- Esta misma tarde, si puedes.

- No tengo problema.

- Muy bien, toma nota de la dirección...

No tomo nota, ya sé donde tengo que ir. Me dice que pregunte por Juanjo o por Conchín y me desea suerte.

Pienso durante tres minutos si es buena idea presentarme, estoy convencido de que en cuanto el tipo me vea se acordará de mi y la entrevista tomará caminos impredecibles. Total, no tengo nada que perder. Preguntaré por Conchín.

Al entrar por la puerta todo esta igual que un año antes. Me acerco a una chica que parece más agobiada que el resto y pruebo suerte.

- ¿Conchín?

- No, está de vacaciones.

- Ah.

- ¿Vienes a una entrevista?

- Sí.

- Sígueme, el jefe te esta esperando.

Como sabía que esto podía pasar tengo un plan B infalible. Llevo puestas mis gafas, las que solo me pongo cuando voy al cine o para evitar que me entre mierda en los ojos cuando voy en moto. Hasta un rizo rebelde cubre parte de mi frente.

- Bueno, para empezar explícame un poco tu vida...

Le contesto exactamente lo mismo a las mismas preguntas que me hizo hace un año. La vida de mis familiares, la de mi gato. Había pensado en cambiar un poco mi historia, tener más hermanos y un padre traficante de armas, pero estoy tan concentrado en no hacer ninguno de mis gestos habituales que gasto todas mis energías y mi poca concentración en ello.

- Y ahora cuéntame tu vida laboral...

Repito palabra por palabra la entrevista de 2009, superados los diez minutos de tensión inicial me desato y empiezo a adornarme.

En un momento dado me quito las gafas para limpiarlas con una servilleta de papel. Doy rienda suelta a esa ironía tan mía. El resultado es el mismo.

O este tio no se acuerda de mi o está tan desesperado que necesita contratar a quien sea.

Me despide con una apretón de manos y una convocatoria para empezar un curso no pagado de 5 días desde mañana mismo.

A falta de algo mejor he decidido aceptar. 6 horas + el plus de idiomas + las pagas extra + las vacaciones todo en la misma nómina mensual hacen que se quede un sueldo más o menos decente.

Me prometo no acomodarme y seguir buscando, aunque un pensamiento se hace dueño del viaje de vuelta a casa.

Clark Kent no es Superman con gafas. Es otra persona.