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A todas las personas que dicen que los hombres no pueden hacer dos cosas a la vez, siento demostrarles que se equivocan. Podemos. Conozco al menos a tres tíos (si yo mismo me cuento como uno ya que creo que me conozco bastante bien) que lo hacen a diario.
Podemos hacer hasta tres cosas. Atender una llamada a la vez que tres-cuatro chats mientras nos cagamos en quien da por hecho que podemos hacerlo.
Si todo esto tiene cierta complicación, aun falta un sutil toque final. Hay que dar un buen servicio a todos, que al cliente no le parezca que si está teniendo suerte le estás prestando un 25% de tu atención.
Sí, es pan comido. Por eso, para alcanzar el nivel jefe maestro, debemos sumar el handicap de sólo poder abrir una ficha de cliente cada vez, así es habitual que nos encontremos con esta situación:
1 cliente al teléfono te pregunta por una reparación pendiente
2 un chat te dice que quiere saber cual es el servicio técnico más cercano
3 segundo cliente al chat que dice su teléfono no consigue conectar al GPS
4 tercer cliente al chat, su nevera, de la que no sabe el modelo, no enfría
Esto suele acabar en las siguientes respuestas:
1 le dices que su televisor no tiene GPS, esa tecnología no tendría ningún sentido aplicada a una tele.
2 necesitamos saber el modelo de su nevera...ha intentado desenchufarla unos minutos?
3 su reparación sigue pendiente
4 necesitamos saber para que producto necesita asistencia técnica
Sí, podemos hacer rematadamente mal tres cosas a la vez.
Estamos en España en 2012. Entierras en un hueco muy profundo tu sentido común e intentas que todo te de un poco igual. Y funciona durante un rato, hasta el momento en el que recibes un email en el que te dicen que tu calidad en la atención ha bajado mucho y te dan 2 o 3 puntos en los que mejorar.
"No tendrán tiempo para contestar" debe pensar el autor/a de tan genial canto a la majadería humana.
Entonces, el sentido común saca un brazo de su tumba (visualizar el poster de "evil dead" en vuestras mentes) y sin darte cuenta ha contestado a ese email utilizando toda la educación que le queda, teniendo en cuenta que se pasa 9 horas al día enterrado y 7 durmiendo.
El resto de correos cruzados se salda con una conclusión: "Sí, somos conscientes que es imposible hacer tantas cosas a la vez de forma correcta. Por eso tenéis que mejorar y volver al nivel de antes, cuando hacíais una sola cosa muy bien"
Abrazo a mi sentido común y lo veo marcharse, cabizbajo, portando una pala a modo de fusil de asalto. Le grito que le sigo queriendo y que iré a desenterrarle a la misma hora que todos los días, pero en ese momento parece que no quiere escucharme.
Lo peor es que sacamos unos resultados geniales, así que una de dos, o los clientes están tan puteaos que con que les entiendas un poco, empatices e intentes darles una solución ya se sienten bien atendidos (aunque llames a sus televisor "teléfono" 4 veces durante la conversación) o es que somos tan tan buenos que estoy exagerando. Si es la segunda opción, calculo que podremos soportar este ritmo por lo menos un par de meses, hasta que alguno de los tres salte por la venta, compre una escopeta de caza a algún vendedor yankie por ebay o simplemente lleguemos al punto en el que todo nos de igual.
